话回访的做法与效果分析我院自 xx 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康 指导 15623 人次， 提供健康咨询 14320 人次， 指导复查 4380 人次， 解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细 的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了 监督作用。

1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验 的护士专职承担该工作。

通过院内微机中心直接获取患者的资料， 专职随机抽取前三天出院 患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患 者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、 每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者 的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理 及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作 的支持表示感谢。

1.2 电话回访应注意的事项 1.2.1 语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的 患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。

1.2.2 正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪 患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的 判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。

1.2.3 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后， 首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。

根据不同疾病询问患者的康复情况， 给予适当的健康指导。

患者提出的问题能回答的马上给 予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马 上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做 好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的 同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为 没有必要再征求意见， 立刻挂断电话， 这样容易使患者家属产生不满意和疑虑， 发生事端[1]。

当个别患者对医疗、 护理工作不满意而宣泄， 甚至脏话出口时， 回访人员切忌同样恶语相向， 应耐心倾听， 因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重， 并且倾听可以最大程度 的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求 帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失 信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉 快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合 表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。

2 结果 xx 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 423 人 次， 表扬护理单元 132 次， 其中星级病房 72 次， 占 54.54%； 不满意 168 人， 占 3.93%； 其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。

3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析 其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医 疗保险等保险制度尚不够完善， 许多费用及贵重药品需要个人自费。

③过度用药使药品比例 增高，患者负担加重。

采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用 药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范 围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低 医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院 天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的 检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿 望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别 是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养， 树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。

3.1.2 医患沟通欠缺:从表 1 可以看出，排在 2，3，4 位的问题反映出医患沟通欠缺。

分析原因

①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。

对于患者而言， 随着法律知识的普及， 自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质 量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍 将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配， 当患者询问病情时表现出不耐烦。

②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、 不接 受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出 院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病 情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是 医生与患者沟通不够， 没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息， 使患者对自己的病情 没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等 因素影响，尽管医生尽心尽 力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。

采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要 有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所 有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。

缺少共鸣应该看做与技术不够一样， 是无能力 的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到 医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而 取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以 向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2 护理问题分析及对策。

3.2.1 静脉穿刺技术不高。从表 2 可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要 反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高， 虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几 年随着医院规模的不断扩大， 我院新招聘护士越来越多。

由于护生在实习阶段不具备独立执 业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬， 遇事慌乱，使患者产生不信任感。

对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿 刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静 脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一 定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备， 因此不能在小儿科定岗。

③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。

3.2.2 服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情 况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工 作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护 士是患者入院后接触最多的工作人员， 其言行给患者印象深刻， 稍有不慎便会引起患者的不 满。③据研究发现，当内部员工满意度提高 1%时，员工对顾客承诺就提高了 0.5%，顾客 的满意度就增长 0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度 之间呈正相关 ［4］。服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服 务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星 级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提 升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的 思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意 度高于普通病房。

②提高招聘人员的福利待遇， 调动内部员工的积极性， 提高员工的满意度。

③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临 床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护 理质量。

3.2.3 收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的 护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保 险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免 心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人 员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护 士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分 发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释， 对存在的问题及时解决。

四是实行贵重药品及自 费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。

3.2.4 细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随 到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性 管理方面有待进一步提高。

虽然医院在细节管理方面做了大量的工作， 但由于人们生活水平 的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医 护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病 困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细 枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决 定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。

电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠 背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践， 其意义和作用已远远超过当初的设想， 患者在家中也能感受到医院的真诚服务， 关心他们的 康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将 医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极 大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。

对于患者提出的意见和建议， 医院各部门相互沟 通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间 的爱心桥梁和纽带， 也是医院行风建设的另一有效的监督窗口， 不但增加了医院的影响力和 知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。

▣ 出院报告 ▣

车祸出院了还赔钱吗?

有需要可以赔偿。

车祸受伤治疗出院时注意让医院对下列情况作出书面陈述：

1、住院期间的护理人数;

2、出院后是否还需要护理;

(以上两项涉及到以后护理费的计算)

3、出院后休息时间;

(本项涉及到以后误工费的计算)

4、后续医疗费需多少钱，如取内固定物;

(本项涉及到后续治疗费的计算)

5、出院后需加强营养。

(本项涉及到以后营养费的计算)

另外，根据的实践，还需要对伤情的诊断证明进行特别注意，因为医院在出院时写的疾病诊断及出院记录特别简单，往往使交通事故受害人在进行司法鉴定时难以评到级别或评到的级别很低。伤者出院时一定要弄懂自己的伤残情况，知道自己的伤情，看懂X光片，明确自己可能评到的伤残级别。有些医院所写的出院证明与X光片、CT片等不一致，交通事故受害人应多加注意，否则会严重影响伤残级别鉴定。这一点非常重要。

出院时还需要注意的一个重要事项是医疗费发票问题，如果伤者出了医疗费，一定要拿到医疗费发票原件;如不能拿到医疗费发票原件，则伤者一定要就自己所支付的医疗费金额让医院或车方出具书面证明。

交通事故赔偿项目，是指交通事故当中肇事者给予受害者的赔偿所包含的项目，主要包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院期间伙食补助费、营养费、鉴定费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金。

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