工作总结

时间：2026-04-07

2026年公交乘务员工作总结。

干了三年乘务员，今年算是在“找茬”和“修修补补”里过得最快的一年。回头翻翻行车日志，有三个事儿值得拿出来说说——不是邀功，是觉得这些教训和土办法，说不定别的线路也能用上。

一、老爷子晕倒那次，我漏掉了半分钟

六月份一个晚高峰，车过国贸桥，后门附近一位老爷子突然从座位上出溜下去。我挤过去一看，脸色发灰，脑门冰凉，全是虚汗。凭经验不是中暑——车厢开着空调呢。我第一反应是低血糖，扭头喊“谁有糖？”，有个姑娘递过来两块大白兔。我蹲下把糖塞他嘴里，同时让旁边乘客打120。

老爷子含了糖，三分钟左右缓过来了。急救车到的时候，他跟我说是糖尿病用药过量。交接完，车继续走。这事儿后来车队还表扬了我，说处理及时。

但我自己心里清楚，有个细节我当时做砸了。从发现老爷子倒地到塞糖，中间至少浪费了半分钟——我光顾着自己判断，忘了先问周围有没有家属或医生。后来跟车队老刘聊起来，他说：“你该先吼一嗓子‘谁是家属？有没有大夫？’有人认领，你就不用瞎猜病因。”对，我当时要是先问了，可能旁边就坐着个内分泌科的大夫。

这事之后我在随身的工具包里固定放了独立包装的葡萄糖粉和速效救心丸，还自己编了个顺口溜：“一吼二看三指派，糖粉急救备在后。”具体说：先吼“有没有家属和医生”，再看意识呼吸，然后指派具体的人——你打120，你去路口接应，你帮我递水。这口诀我在班组会上讲过一次，后来调度说隔壁线路也有人拿去用了。

二、湿座位的投诉，让我跟维修班吵了一架

去年雨季，有个大姐上车就骂：“你们这座位能坐人吗？我裤子全湿了！”我过去一摸，靠窗的座位湿了一大片。检查发现是窗户胶条老化，夜里暴雨渗进来的水。我赶紧给大姐换到对面座位，拿抹布擦了。

当天收车后我没走，拍了视频和照片，圈出胶条开裂的位置，写了说明发到车队维修群。维修班回了一句：“已安排更换。”我以为就完了。结果过了一周，另一辆车也出现同样问题。我找维修班长老周，他说：“你报哪辆我修哪辆，没报的我怎么知道？”我说那你该主动排查啊。老周直接怼回来：“我手底下就俩人，三十多辆车，你给我出工时？”

这话噎得我够呛。后来我想了个办法：每天早检的时候，我把自己负责的10路车所有靠窗座位用手背抹一遍，发现有湿的就拍照，同时记录渗水位置和天气情况。攒了一周的数据，直接找队长汇报：“最近三天两辆车渗水，都是右后窗胶条。如果只修报修的，下周还得漏。建议雨季前对所有车的胶条做一次淋水测试，花不了半天工夫。”

队长看了看我拍的九张照片，说行，让维修班安排。老周后来私下跟我说：“你要是早把照片拍全了，我也好跟上面要人。”现在“车厢干燥度”已经写进了出车前检查清单，具体动作就是“手背擦拭所有靠窗座位表面”。我车上常备一小管玻璃胶，遇到小裂缝自己先补上，回头再报修。

三、上下车慢，不是乘客的问题，是我的问题

10路车经过两所小学和一家医院，早晚高峰站站都挤。以前我只会扯着嗓子喊“往后走，后面空”，效果很差。有回一个小男孩被挤在刷卡机旁边够不到扶手，我把他拽到后门立柱旁，让他扶着站。旁边一个老太太说：“这姑娘会安排，比光喊强。”

老太太这话让我琢磨了好几天。我开始观察哪些位置最容易堵：前门刷卡机前方、中门售票台旁边、后门台阶上。针对这三个地方，我试了不同的说法。对前门，喊“往里走”没人动，换成“请往车厢中部黄色座位区移动”，还是没人动。后来发现直接点名有用：“那位背双肩包的小伙子，请往中间走一步。”对中门，不说“别堵门”，说“麻烦您侧身让一下，后面老人要过去”——侧身比挪步容易接受。对后门台阶，说“小朋友可以站台阶上，手抓高处的环”，比喊“别站门口”管用。

我还试过一个笨办法：用圆珠笔在小本子上画车厢简图，标出A、B、C三个区。A区前门到中门，留给抱小孩的和老人；B区中门到后门，给站着刷手机的；C区最后那排座后面，放大行李箱。每次进站前，我快速扫一眼三个区的空位，然后直接报：“后门后面有大片空档，那位拉箱子的大哥往那边走。”刚开始有乘客听不懂“后门后面”是哪，我就改成“最后一排座位后头”。

这套方法我从九月开始试，到十一月自己掐表统计了二十个早高峰的站停时间。用的是手机秒表，从前门打开到最后一个乘客上车、门关上。平均从47秒降到了34秒。我跟司机老张配合，他看我手势——我竖起食指表示“还有人上”，竖起手掌表示“关门”。现在10路车在早晚高峰的准点率从82%提到了91%，调度员小赵说“你们车好像没那么堵了”。

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四、最丢人的一次，是被投诉态度差

七月份一个小姑娘刷两次卡都没成功，我语气有点急，说了句“卡没贴好，重刷”。她妈当场就火了：“你什么态度？孩子又不是故意的。”我当时还想辩解，说后面排着队呢。结果人家直接打96166投诉。

车队调了监控，队长把我叫过去看回放。画面上我的表情确实很烦躁——因为上一站刚有人逃票，我正窝着火。队长没骂我，说了一句：“你这脸，放监控里看着就跟要吵架似的。”我回去想了很久，定了个规矩：每次面对下一位乘客前，快速做一个深呼吸，把上一件事清零。后来我又加了一条：如果连续遇到两个烦心事，就主动跟乘客说“不好意思，稍等一下”——给自己三秒钟缓一缓。

这事还有一个后续。我找了那对母女的联系方式，打电话道了歉。她妈说：“其实也不是大事，就是你那眼神让人不舒服。”我把这句话记在行车日志的扉页上。现在每次出车前看一眼。

五、没干成的一件事

最后说个失败的。我一直想推广那个急救口诀，还印了几张小卡片打算贴在车厢里。结果车队说车厢内不许私自张贴任何东西，怕影响广告位。我跟队长磨了两回，没批。后来我换个法子：把口诀编成一句顺口溜，每次到终点站用喇叭喊一遍给下车的乘客听。效果嘛，说不好。但至少有三四个老乘客记住了，有次一个大妈还反过来教我背。

干乘务员这行，说到底就是跟一个个具体的人磨。葡萄糖粉、玻璃胶、深呼吸、分区引导——都不是啥高科技，但每个都是被问题逼出来的。今年就这三件事拿得出手，别的都是常规活。明年打算把精力放在和司机的配合手势上，现在车上噪音大，光靠喊不靠谱，我想跟老张他们一起定一套标准的肢体信号。这事儿要是搞成了，再来写。

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