B2C集货员工作总结

B2C集货员工作总结（精选十篇）。

✪ B2C集货员工作总结 ✪

旅游电子商务盈利模式分析

院系：现代服务管理系 班级：13涉外旅游班 学号：0315130116 姓名：张若辰

摘 要

随着电子商务在国内蓬勃的发展，旅游电子商务也紧步后尘。它以网络为媒 介，在旅游企业与旅游者之间搭建了一座便捷的桥梁，电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式，将直接影响到企业的盈利与否。本文把我国旅游电子商务盈利模式分成两类，一类是专业性综合旅游电子商务盈利模式--以携程网为例；另一类是传统旅游企业开办的综合性旅游网盈利模式--以春秋旅游网为例。具体分析这两类网站的盈利模式所面临的问题，并针对这两类网站的盈利模式所出现的问题提出相应的对策。关键词:旅游电子商务；盈利模式；携程网；春秋旅游网；对策

引言

1、问题的提出

中国旅游电子商务是随着电子商务的发展和壮大而产生的事物，最早出现于1996年。虽然电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但是其发展势头十分强劲。据艾瑞咨询统计显示，2009年相比2008年中国网上旅行预订行业市场规模的29.4亿元增加27.2%，而网上预订用户数量增幅高达77.9%。由此可见电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。携程网--国内领先的专业性综合旅游电子商务网，会员已经达到三千万。

据《第二十四次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2010年，中国互联网上网人数4.57亿人，互联网普及率达到34.3%，较2009年底提高3.4个百分点，2012年，是中国互联网产业的活力之年。如此规模的网民，为我国旅游电子商务发展前景奠定了基础。与此同时，中国的旅游电子商务网站在经历了投资热潮及炒作式发展，分化整合以及经营策略的再探索，已逐渐进入一个成熟稳健的发展时期。在旅游网站与传统旅游公司的密切合作下，旅游网站的盈利模式不断清晰明了，部分旅游预订网站已经开始盈利。正是在这样一个大背景下，深入分析中国不同类型的旅游电子商务网站的盈利模式，具有极强的现实意义。

2、本论文的相关的国外研究动态 美国是最先尝试电子商务的国家。而电子商务战略思想的成熟促进了美国旅游电子商务的蓬勃发展。根据美国旅游协会（TIA）报告，早在1997年，有117万的美国人通过因特网订票。

综观美国旅游电子商务的经营模式和运作方式，从中可以总结出一些值得借鉴的成功经验，如建立旅游资源数据库，旅游企业和旅游网站结盟，实行个性化定制服务，提高旅游网站访问量，推行电子机票等。

3、本论文的相关的国内研究动态综述

总结国内对旅游电子商务的研究，我们可以将其分为三类：一种是对单独的网站进行营利模式的分析，结合传统旅游公司的营销途径和营利模式，指出市场是判断盈利模式是否合理的标准。

第二类是站在中国旅游电子商务的整体盈利情况的高度上，全面分析数种盈利模式，并且选取一些有针对性的旅游电子商务网站，对其盈利模式进行详细分析。最后再对现存的一些问题进行解析。

第三类是选取两种典型的旅游电子商务网，来比较国外和国内的旅游网站的盈利模式，进而分析我国旅游电子商务盈利模式所存在的普遍性问题，并提出对策。这些研究对我国旅游电子商务发展有很大的意义。

4、论文主要研究内容与组织结构 本文共分六个部分

第一部分是导论，提出问题并综述国内外研究动态。第二部分阐述我国旅游电子商务盈利模式的定义。第三部分对我国旅游电子商务盈利模式进行分类。

第四部分指出我国旅游电子商务盈利模式所存在的问题。

第五部分针对我国旅游电子商务盈利模式所存在的问题提出解决方案。第六部分是总论。

一、我国旅游电子商务盈利模式的概念和分类

1、我国旅游电子商务盈利模式的概念

旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。它利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务的基础环境，整合旅游企业的内部和外部的资源，扩大旅游信息的传播和推广，实现旅游产品的在线发布和销售，为旅游者与旅游企业之间提供一个知识共享，增进交流与交互平台的网络化运营模式。

盈利模式分为自发的盈利模式和自觉的盈利模式两种，前者的盈利模式是自发形成的，企业对如何赢利，未来能否赢利缺乏清醒的认识，企业虽然盈利，但赢利模式不明确不清晰，其赢利模式具有隐蔽性、模糊性、缺乏灵活性的特点；后者，也就是自觉的赢利模式，是企业通过对赢利实践的总结，对赢利模式加以自觉调整和设计而成的，它具有清晰性、针对性、相对稳定性、环境适应性和灵活性的特征。在市场竞争的初期和企业成长的不成熟阶段，企业的赢利模式大多是自发的，随着市场竞争的加剧和企业的不断成熟，企业开始重视对市场竞争和自身赢利模式的研究，即使如此，也并不是所有企业都有找到赢利模式的幸运。借鉴以上旅游电子商务和盈利模式的含义，旅游电子商务盈利模式可以从两方面来理解。狭义地说，就是通过旅游电子商务网站（这样一种通过在互联网上在线销售式）赚钱的途径和方法。广义上来讲，旅游电子商务就是以电子商务作为载体，以盈利为目的，建立起来的业务机构和商务结构。

2、我国旅游电子商务盈利模式的分类 目前，国内已有300多家专业旅游网站，其中，许多旅游网站中既包括B2B部分，又直接面向终消费者。根据国内旅游网站的商业模式特点及不同的盈利模式、我国国情和市场特点，将我国旅游网站大致分为两类：一类是与传统旅游业务绑定在一起，比如提供旅游中介服务等综合性的旅游电子商务网站。这类网站既有面向旅游企业的 B2B部分，又有面向游客的B2C部分。与其他类型旅游电子商务网站的主要区别是其本身并不具有传统旅游资源产品。这类网站中最为典型的代表为携程网；另一类是以春秋旅游网为代表的传统旅游企业信息化网站。这两类网站均代表了两种典型的商业盈利模式。

（1）专业性综合旅游电子商务网盈利模式

这类网站主要经营机票、线路、酒店客房等预订服务的中介、代理。下面以国内著名的携程网为例，具体分析其盈利模式。

携程网拥有订房、订票等多个栏目，规模名列前三的订房中心，市场定位主要是商务游和自助游。携程网的盈利模式主要由网站、上游旅游企业和网络用户构成。其目标市场以商旅客户为主，占其客户构成 88%以上，观光和度假游客也被列为其重要的目标市场。酒店和机票预订整合成自助游和商务游产品。对于商旅客户，携程网还提供差旅费用管理咨询等相应服务。携程网还与其他旅行社合作，推出了一些组团路线，不过大多是出境游，而且数量有限。此外，携程网还建立了目的地指南频道和社区频道，良好的环境营造和有效的沟通成为了盈利流程中不可或缺的辅助因素。

携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。携程网主要收入由以下几个方面构成： 1）酒店预订代理费，这是携程网最主要的盈利来源，携程网的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的； 2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价； 3）度假产品中的自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致； 4）线路预订代理费，携程网通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程网的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程网也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的； 5）广告收入，携程网还承做21CN、上海热线、央视国际等知名门户的旅游频道，其中有可观的广告收入； 6）预订旅游门票、订餐佣金以及旅游书籍销售收入，此外，携程网还对旅游点、旅行社、宾馆的网上展示收费。（2）传统旅游企业开办的综合性旅游网盈利模式

这类网站既开展自身旅游企业的业务，销售自身旅游产品，也代理销售其他旅游产品，比较有名的是春秋旅行社搭建的春秋旅游网。春秋旅游网的目标客户群体为观光和度假游客，它依赖着强大的线下资源，为用户推出多重线路预定方案，因为它拥有一个庞大的网点系统，合作旅行社，航空票务代理商等等。这些也正是形成它的核心竞争力，在线路预订上，春秋还采用了旅游线路竞拍的方式，尝试由市场来决定价格的办法。同时，春秋旅游网也经营酒店和机票预订的业务，但大多也是通过传统旅行社来完成的。

春秋旅游网的营收主要来自以下4个方面： 1）线路预订代理费。它是春秋旅游网的主要盈利来源，主要通过春秋旅游网国旅以盈利返还的形式获得。2）酒店预订代理费。当顾客选择前台支付时，由春秋航空旅游网国旅来向目的地酒店预订。当顾客选择预付的方式时，则是春秋旅游网国旅以盈利返还的方式获得。3）机票预订代理费。这也通过春秋旅游网国旅的订票差价以盈利返还的形式实现。4）春秋国旅提供的发展资金。网站本身也是春秋国旅的一个营销渠道和宣传窗口，有相当数量的网民在浏览了网站的信息后选择了到春秋国旅的各旅行社进行实地交易。

二、我国旅游电子商务实现盈利所存在的问题

1、专业性综合旅游电子商务网实现盈利所存在的问题 专业性综合旅游电子商务网站主要经营机票、酒店客房、线路等预订服务的中介、代理，这类网站的特点是作为预定中介代理。其盈利模式具有以下2个优势：（1）盈利过程是在网络上实现，盈利模式可以构成一个完整的封闭路线，顾客的消费可以比较完整地转化为企业的营业收入。（2）由于沟通速度提升了，企业本身并不具有产品资源，所以经营中固定成本相对较小，企业运行风险较小。但是，专业性综合旅游电子商务网站，这种自身无传统旅游资源产品而完全开展的旅游电子商务网的盈利模式也存在以下问题。（1）酒店预订价格偏贵

专业性综合旅游电子商务网站的酒店预订价格都偏贵，例如携程网，携程网目前的主要客户是商务客人，商务客人相对富有，因此在提供标准化程度高的星级酒店预订、机票预订等服务上，携程网做的比较出色。但是在面对自助游这方面的服务就有欠缺。而近几年自助游流行的趋势和网民年轻化的趋势，携程网将面临越来越多的年轻的自助游客户，这些游客的需求点在于中低档酒店，而携程网目前尚未具备满足他们需求的能力，所以在这方面还有待改进。（2）支付“瓶颈”

我国旅游电子商务必须打破传统电子商务固化模式，以前也许我们订房采用到达目的地后支付，我们订票也是上门送票，上门收费。但是这有很大的局限性，现阶段我们通过增强电子商务网站的营销能力，实现在线支付，在线预订。极大地节约了交易空间和交易时间。

（3）网络信息沟通的实时响应能力较差

专业性综合旅游电子商务网的顾客都是通过互联网登录旅游网站，查找旅游信息、订购旅游产品，实现个人信息的管理，但是，互联网并没有普及到在任何时候任何地点，故顾客不能随时随地登陆网站，了解机票和酒店的各种信息，进行机票和酒店的预订，预订信息的更改也不能及时反馈给顾客。（4）个性化服务不突出

专业性综合旅游电子商务网作为旅游电子商务的中介，其主要功能包括两个：信息资源的提供和预订服务。但这类网站在“推荐行程”服务上稍有欠缺，提供的信息也不完整；在预定服务功能上，品种较少，提供的人性化服务和优惠活动较少。

（5）两项主要业务未来的发展空间小

专业性综合旅游电子商务网主要以酒店预订和机票预订为主要业务，而这两两项主要业务未来的发展空间有小。以携程网为例，虽然它的两大盈利支柱，即酒店预定和票务预定，在总收入中站着举足轻重的地位，但是酒店预定收入正在不断下降，而且机票预定收入比例增长率也有所下降。这便预示着旅游电子商务两大支柱在未来的发展让人担忧。（6）品牌支撑上存在劣势 专业性综合旅游电子商务网站，由于自身既没有传统旅游资源产品，又没有强大的旅行社资源作为品牌支撑，而是通过与传统旅游资源购并后融合，故品牌支撑上存在劣势。

2、传统旅游企业开办的综合性旅游网实现盈利所存在的问题 春秋旅游网依托传统旅游资源句具备至少以下三点优势：（1）春秋旅游网产品有一定的价格优势，由于市场的不规范，酒店虚假预订的事情时有发生。因此，国内酒店给予网站的报价普遍要高于传统旅行社。春秋旅游网依托旅行社，其酒店预订基本上都可以拿到旅行社的报价，因此价格比携程网略低一些。还有安全的交易、有保证的售后服务等等。（2）春秋旅游网直接拥有春秋旅行社的旅游线路，在团队旅游线路的数量和价格方面，自然有携程网不能比及的优势。（3）从营销投入看，依托强大的旅行社资源作为品牌支撑，春秋国旅的规模优势、品牌知名度和美誉度以及顾客忠诚度都转化为春秋旅游网的品牌优势，同时也为网站节省了大量的线上和线下营销支出。

但是春秋旅游网在开发旅游电子商务的过程中也存在以下问题。（1）多层次沟通，运营效率低

传统的旅游公司除了要与合作旅行社进行沟通外，还需要与企业内部实现信息交流，而这些都需要消耗大量时间，并且信息传递也容易造成失误，所以在一定程度上便会影响顾客的满意程度和网站运营效率。（2）支付“瓶颈”

我国旅游电子商务必须打破传统电子商务固化模式，以前也许我们订房采用到达目的地后支付，我们订票也是上门送票，上门收费。但是这有很大的局限性，现阶段我们通过增强电子商务网站的营销能力，实现在线支付，在线预订。极大地节约了交易空间和交易时间。（3）旅游网站内容简单不完整

传统旅游企业开办的综合性旅游网站，对景点介绍单调、缺乏图片和动态演示。不能让旅游客户更好地了解景点，与此同时，旅游企业没有建立庞大的目的地信息库，旅游信息管理系统也不完善，存在地域不完整、内容不完整等问题。（4）缺乏个性服务

旅游电子商务网站的访问用户分为个人旅客和商务旅客，而这两种客户群体无论是住宿餐饮还是旅游项目都有着本质的区别。而传统旅游企业开办的综合性旅游网站所提供的服务内容太多数都是针对私人旅游的，比如酒店和机票预订服务，同质化竞争严重，缺少个性化服务，对于客户的吸引力很小，导致利润也受限。

三、我国旅游电子商务盈利模式的对策分析

1、专业性综合旅游电子商务网盈利模式的对策分析（1）巩固中高档消费市场，开发中低档消费市场

携程网这类专业性综合旅游电子商务网，应该在继续为市场，提供标准化程度高的星级酒店预订、机票预订等服务，不断稳固中高档酒店消费市场。与此同时，也应该与一些符合条件的中低档酒店进行合作，以满足一些个人旅游客户群体。因为中低档酒店深受这些个人旅游者的喜爱。最后，我们也要不断地开拓二线城市，虽然二线市场所占据的市场份额并不大，但是可开发的空间很大，预测随着人类生活水平的提升，日后二线城市选择旅游的数量将会不断攀升。将会产生新的盈利增长点。

（2）采用第三方支付实现在线支付

顾客在既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易下。仍然选择离线完成。这是因为我国信用卡体系不够完善，网民对网上支付安全的顾虑，在这种情况下，如何实现在线电子支付，成为制约我国旅游电子商务发展的瓶颈。比如，支付宝推出了一项担保交易的服务项目，它采用先由用户支付款项到第三方支付宝平台，由支付宝作为代收，待用户确认收到货物后再进行确认付款，财务才到交易方。它对于用户而言是一层保障，网络交易存在一些欺骗性，它的出现刚好解决了旅游电子商务支付的难题。第三方支付平台的出现消除了人们对网络支付安全的顾虑，并进一步促进了我国电子商务的发展，是目前最适合我国电子商务发展的支付方式。

（3）推出无线手机网站

手机的普及率比电脑的普及率高，手机与人的亲密关系也比电脑与人的亲密关系更密切。无线手机网站的推出，使实时信息得以传递，以保证网站电子邮件的及时回复，以及顾客预订请求得到快速的应答。

目前，全球已然进入3G互联网时代，手机上网更为便捷，在欧美3G互联网已经相当成熟和普及，未来将会是3G互联网的时代。各旅游网可以在业内推出相应的无线手机网站，无线手机网站是对原有的电话预订和互联网预订两种预订渠道的补充，实现了预订服务向移动互联网预订的突破，开启了旅行服务的3G新时代。消费者通过手机登录该网站，便可在手机网上预订机票和酒店，查找旅游信息、订购旅游产品，获得与传统预订渠道同样的服务，并实现个人信息的全面管理。

但手机有很多型号，不同型号具有不同的特性，因此无线手机网站应针对不同手机型号分别推出各种不同的版本。例如携程网推出了Wap版和iPhone版，用户登录无线手机网站后，系统会根据手机的型号自动跳转到相应版本的页面。还可以嵌入了谷歌地图，便于用户实时查询酒店的地理位置。（4）提供个性化服务，提供更多优惠活动

旅游电子商务网站应该尽可能地从用户的需求出发，以消费者为中心，为不同需求的客户提供不一样的服务。比如，像一般商旅团队，需要按照企业出差要求，量身定制个性化服务，达到企业最大化旅游价值。而像普通的个人旅客则以自身休闲为主，当然也需要针对不同客户的个性化要求进行量体裁衣，如有侧重于旅游摄影的游客，有侧重于观光赏景的游客等等。总而言之，作为旅游电子商务企业若想在竞争中屹立不倒，必须从客户的角度出发，为消费者提供最佳和最全面的服务。与此同时，旅游网站应提供更多优惠活动。例如，当客户在旅游网站消费达到一定数额，可以进行一次免费旅行。或者，在某一特殊的日子，可以对所有的旅游消费项目，按原价的80%计算等。吸引更多的客户，提高客流量，进而提高旅游电子商务网站盈利。

（5）积极拓展新兴业务，扩大盈利的途径

创新是企业的生命力，在未来，若想寻求旅游电子商务企业的利益增长，必须开创新兴业务，才可以维持持续盈利。比如，度假业务虽然占据的市场份额较低，但是未来的发展前景很巨大。原因有二：一是该项业务所面临的产业横向竞争小；二是该项业务更符合当代人追求个性化的需求，大力发展该业务可以吸引更多的休闲旅游客户。但同时要注意克服该业务产品单一性的缺陷。（6）树立品牌，提高公司知名度和美誉度

尽管我国旅游电子商务的盈利模式有数种，也在不断地发展与进步中趋于成熟。在此期间，形成了一批稳定盈利的旅游电子商务型网站，当然，这也基于互联网络普及率不断地攀升，以往传统型旅游企业更侧重线下广告营销，而21世纪将会是互联网信息时代，越来越多的游客将会选择网络预订旅游线路，也预示着我国旅游电子商务将会迎来另一个高潮。

2、传统旅游公司创建的综合性旅游网盈利的对策

（1）网络资源与传统企业资源进一步整合，构建旅游电子商务的信息系统 它便是传统旅游公司进行旅游网站运营的发展思路，传统旅游公司为了打破信息交流困难的壁垒，减少信息交流的层次和环节，通过整合线上线下资源，实现了资源的高度利用以及信息化旅游公司。另外，在旅游企业内部，通过建立完善和健全的信息管理系统，将内部的企业管理和信息传递更加规范化，高效化，大大

减少了交流障碍，缩短了交流时间，这便是信息管理系统所带来的优越性。与此同时，企业内部通过诸如此类的系统，与企业客户实现零距离接触，拉近了客户之间的距离，及时有效地与客户进行在线沟通，清楚客户的需求，并且为其快速地制定旅游线路，大大提升了企业业务效率。（2）采用第三方支付实现在线支付

这是因为我国信用卡体系不够完善，加之网民对网上支付安全的顾虑，如何实现在线电子支付成为制约我国旅游电子商务发展的瓶颈。比如，支付宝推出了一项担保交易的服务项目，它采用先由用户支付款项到第三方支付宝平台，由支付宝作为代收，待用户确认收到货物后再进行确认付款，财务才到交易方。它对于用户而言是一层保障，网络交易存在一些欺骗性，它的出现刚好解决了旅游电子商务支付的难题。第三方支付平台的出现消除了人们对网络支付安全的顾虑，并进一步促进了我国电子商务的发展，是目前最适合我国电子商务发展的支付方式。（3）建立庞大的目的地信息库，为旅游者提供精确、详细、实用的信息 建立完整的，庞大的目的地信息库是旅游电子商务企业的生命，当顾客登陆网站了解某条旅游线路时，不仅要呈现详细的线路，以及线路各个目的地详细的内容，更为直观地将逼真的图文信息提供给客户预览，当然有条件的话，建立游客讨论论坛也是有必要的，这点对于增加用户对于网站的粘度非常有帮助。试想一下，当我们把鼠标移到某旅游目的地的时候，清楚地显示了该景点的详细介绍，以及游客的评论，对我们用户选择提供了很大的帮助。此外，除了将景点信息进行描述外，还需要将酒店，机票以及相应价格，班次，时间等等，进行描述清楚。让我们的游客仿佛进入了旅游景点一般，清楚地明白各个地理位置。

（4）提供差异化服务众所周知，个人旅游与商务旅游的需求有着本质的区别，无论是住宿餐饮，还是活动项目都有很大区别。这就要求旅游电子商务企业有针对性地设置各种服务体系，以满足各种不同情形下的顾客需求。比如，像一般商旅团队，需要按照企业出差要求，量身定制个性化服务，达到企业最大化旅游价值。而像普通的个人旅客则以自身休闲为主，当然也需要针对不同客户的个性化要求进行量体裁衣，如有侧重于旅游摄影的游客，有侧重于观光赏景的游客等等。总而言之，作为旅游电子商务企业若想在竞争中屹立不倒，必须从客户的角度出发，为消费者提供最佳和最全面的服务。结 论

本文分别阐述了我国旅游电子商务盈利模式的概念、分类、所存在的问题以及针对这些问题提出了相应的对策。其中以携程网、春秋旅游网为例分别阐述我国旅游电子商务中的两种盈利模式存在的主要问题。这些问题主要涉及到酒店预订价格、支付、网络信息沟通能力、服务等方面。因此我国旅游电子商务在发展的过程中要从上述问题上着手，选择更好的盈利模式。

尽管我国旅游电子商务的盈利模式有数种，也在不断地发展与进步中趋于成熟。在此期间，形成了一批稳定盈利的旅游电子商务型网站，当然，这也基于互联网络普及率不断地攀升，以往传统型旅游企业更侧重线下广告营销，而21世纪将会是互联网信息时代，越来越多的游客将会选择网络预订旅游线路，也预示着我国旅游电子商务将会迎来另一个高潮。

参 考 文 献

[1]胡进.我国旅游电子商务盈利模式[J].经济问题，2006.06-038.[2] 禹有松.中美旅游电子商务比较研究[J].时代经贸，2008.[3] 郭俊华 胡锐.浅谈电子商务盈利模式的分类[J].金融信息化论坛，2007.[3]罗桂霞.我国旅游电子商务发展中的问题初探[J].旅游科学，2001.[4]马梅.中国旅游网站电子商务产品与服务分析[J].旅游学刊，2003.[5]巫宁.信息化时代中国旅游电子商务[M].博客中国.[6]冯飞.中国 B2C旅游电子商务盈利模式比较研究[J].旅游学刊，2003(4).[7]陈月波.电子商务概论[M]．清华大学出版社，2004版.[8]夏东晓.中美旅游网站比较[J]．桂林旅游高等专科学校学报，2005.[9]黄琴 黄瑛.我国旅游网站发展中的问题及其对策研究[J].经济与社会发展，2006版.[10]巫宁 杨路明.旅游电子商务理论与实务[M].中国旅游出版社，2003.[11]聂艳芳.中国旅游业中电子商务发展的瓶颈问题[J].科技情报开发与经济，2007.[12]盛正发.中国旅游电子商务的SWOT分析及战略选择[J].DOCTOR FORUM，2006.[13]周霓 石艳.我国旅游电子商务发展现状及对策研究[J].经济师，2005(7).[14]冯飞.中国旅游电子商务赢利模式研究[D].复旦大学硕士学位论文，2004.[15]李燕.由支付宝看我国第三方支付平台[J].广西质量监督导报，2008（2）.[16]陈阜东.携程网旅行网在线旅游服务营销策略研究[D].上海交通大学硕士学位论文，2005.6.[17]张暾.旅行社电子商务的盈利模式及其应用研究---以中青旅和携程网旅行网为例[D].上海财

经大学，2008.[18]巴佳慧.携程网 旅游网的赢利模式研究 [D].南京师范大学，2007.5.[19]庞苑.中国旅游电子商务面临的问题及对策 [J].科技致富向导，2010(2).

✪ B2C集货员工作总结 ✪

会员分析：新会员注册、新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率；

概括性分析会员购物状态，重点在于本周新增了多少会员，新增会员购物比率是否高于总体水平。如果你的注册会员购物比率很高，那引导新会员注册不失为提高销售额的好方法。

会员复购率：6次购物比例；

转化率是体现的是B用户体验是否有好，可以叫外功，复购率则体现B口碑、客户服务、包装、发货单等每个细节，好的B2C复购率能做到90%，没有复购率的B2C绝对没有任何前途，所以这也能够理解为什么很多B2C愿意花大钱去投门户广告，为了就是获取用户的第一次购买，从而获得长期的重复购买。但某些B2C购物体验做的不好，花大钱砸广告，这纯属烧钱行为。

所以我觉得运营的核心工作，一方面是做外功，提高转化率，获取消费者第一次购买行为，另外一方面就是做内功，提高复购率，B2C根本也就在重复购买。所以B2C是个综合学科，做好每门功课真是不容易，不过也就是依靠每个细节，才奠定了B2C发展的基石。

中国的B2C是幸运的，因为中国的消费者很宽容，你欺骗我一次，我可能还会原谅你，说实话给消费者选择的空间也并不是那么多，但随着新崛起B2C的成长，对服务的关注与投入，我相信未来的B2C会是个服务行业，而不是搬运工。

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九月工作计划：

（1）4月上旬还是以万网产品为主，每天抽出一个小时开发企业QQ客户。

保持万网的开发量，每天2个万网客户，一个企业QQ客户。

（2）加大万网谈单思路明确化的进程，每天下班后多抽时间学习销售技巧。迅速解决客户转换率问题。

（3）寻找每天流程的模式，4月上旬是每天上午电话，下午见客户。感觉流程还可以，但是冲哥说这样会浪费时间，不如每天上午一个加开发，下午一个，4点前回到公司再开发。但是我感觉这样会不稳定，客户会约不到。请严总给点方向。

（4）推大单，寻找推大单的思路，并且在开发时方向往大单方向靠近。

（5）月下旬要坚持月上旬的电话量和开发量，解决四月月下旬开发量低迷的情况。

（6）月下旬收割月上旬的同时每天加大企业QQ的开发量，所以月上旬要保证每天下班班后半个小时的企业QQ知识学习。保证月下旬顺利开展企业QQ工作。

（7）用五月的前十天完成整套企业QQ谈单思路。

（8）每天工作总结要重新拾起，明确每天的工作情况。下班后用户15分钟写日工作总结。

（9）打电话时状态很重要，变换电话技巧。其实还是心态和话术方面的问题。有量才有质。但是个人感觉量并不低。上门数却不能保证。这一点要像大刚学习。电话话术和约见技巧。

（10）每天下班后部在公司无目的呆着，完成一天工作后放松心情，听歌。然后回家睡觉，保证第二天工作状态。这一点在4月深有感触，头一天晚上睡不好，第二天会全部废掉！

（11）我很认真，我很努力，我没有成功。肯定是方法上出错了。对自己妹妹都说学习要先找方法，对自己也肯定是。找对方法，咬死目标。我会成功。

（12）月初稳，月中稳，月底还是稳。五月要稳打，静下心来打好五月！

B2C旅行社（旅游）网络部工作计划全文现在开始！

4月工作总结及5月工作计划

一、4月总结及感悟：

1、4月上半旬基本能保证每天见两个客户，质量方面同3月有一定提高。

但是转换率及二次上门率比较低。徐先生说都会经过这个阶段，原因是在第一次谈的时候没有做好工作，是因为谈的不透还是没有引导好？这个还不知道原因。

2、4月下旬工作有点乱了节奏，心浮躁。感觉失去方向。每天见客户次数也降低、

个人感觉是因为心态问题和行为问题，总是感觉每月的月末执行能力会降低。并且心也会浮躁。3月份是没有开发导致月末没积累，但是4月是有开发还是没有积累。不明白原因。徐先生说慢慢来。。。但是自己还是要有方向的。

4月出现的问题：

（1）.客户转换率低

（2）.月底时候资料没有跟上，并且没有及时补救！

（3）.下半个月浮躁，执行力，动力降低。

（4）.每天下班后漫无目的的在公司待着，无效率并且影响第二天工作状态！

（5）产品知识没有经常熟悉。

（6）因为个人感情问题导致工作状态低迷，犯贱！

改进措施：

（1）静下心来寻找方法，快速摆脱客户转换率问题，并且加强工作效率。禁止工作效率低下！

（2）在月底保持持久动力，现阶段还是需要经理的监督。

（3）下班后学习企业QQ产品知识半个小时，准备第二天工作。之后学习销售相关知识和技巧。放松心情，回家睡觉。

（4）摆脱个人感情问题困扰，长那么帅，根本不需要考虑感情问题，现阶段工作最重要。

二、

五月工作计划：

（1）4月上旬还是以万网产品为主，每天抽出一个小时开发企业QQ客户。

保持万网的开发量，每天2个万网客户，一个企业QQ客户。

（2）加大万网谈单思路明确化的进程，每天下班后多抽时间学习销售技巧。迅速解决客户转换率问题。

（3）寻找每天流程的模式，4月上旬是每天上午电话，下午见客户。感觉流程还可以，但是冲哥说这样会浪费时间，不如每天上午一个加开发，下午一个，4点前回到公司再开发。但是我感觉这样会不稳定，客户会约不到。请严总给点方向。

（4）推大单，寻找推大单的思路，并且在开发时方向往大单方向靠近。

（5）月下旬要坚持月上旬的电话量和开发量，解决四月月下旬开发量低迷的情况。

（6）月下旬收割月上旬的同时每天加大企业QQ的开发量，所以月上旬要保证每天下班班后半个小时的企业QQ知识学习。保证月下旬顺利开展企业QQ工作。

（7）用五月的前十天完成整套企业QQ谈单思路。

（8）每天工作总结要重新拾起，明确每天的工作情况。下班后用户15分钟写日工作总结。

（9）打电话时状态很重要，变换电话技巧。其实还是心态和话术方面的问题。有量才有质。但是个人感觉量并不低。上门数却不能保证。这一点要像大刚学习。电话话术和约见技巧。

（10）每天下班后部在公司无目的呆着，完成一天工作后放松心情，听歌。然后回家睡觉，保证第二天工作状态。这一点在4月深有感触，头一天晚上睡不好，第二天会全部废掉！

（11）我很认真，我很努力，我没有成功。肯定是方法上出错了。对自己妹妹都说学习要先找方法，对自己也肯定是。找对方法，咬死目标。我会成功。

（12）月初稳，月中稳，月底还是稳。五月要稳打，静下心来打好五月！

✪ B2C集货员工作总结 ✪

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发展到密集网点结合统一大仓的零售形式，可能需要以下几种发展路径：

1.由目前B2C领先者发展成结合密集网点的零售形式，电商用户群和商品种类不断发展，小区域用户群增长促使配送网点增多，高密度网点最终发展成实现更多服务的新型零售平台。

2.由区域传统零售巨头，利用线下实体网点资源，利用供应链资源，在某个区域实现密集网点结合大仓的网络零售形式。这种发展的结果，最终可能发展成分地域的零售巨头，他们在当地建立了高效的零售物流网络，每个巨头甚至能占据当地零售总额半数以上的份额。

颠覆性电商模式出现的结果是改变商品生产方式、流通方式和零售方式。长远来看，网络零售终极形态可能是由密集网点、区域仓库、中心仓库的结合体，满足消费者便利购物、家庭集中购物、单品购物等几乎所有购物需求。

　　链接：

连锁超市的线上突围指南

文/zcyshow

传统超市结合零售业经验和自身资源，才可能做出适合自身的电子商务商业模式。

线上平台增值服务

大型超市建立线上平台可以成为实体店的补充，为顾客提供增值服务。

有的消费者不喜欢在超市排队，不喜欢搬运回家，大型超市可以为这部分顾客提供送货上门服务，顾客在线上平台订货，每天营业时段送货上门。

线上平台的商品价格和实体店一致，并且根据距离收取一定送货费，假设每个订单收取3元送货费，一个送货员每晚送货15个订单，每晚45元运费足以找到送货人员。

线上平台能帮助消费者快速找到所需商品，70%到超市购物的消费者，有明确的购物目标，线上平台能收集消费者对商品的需求，优化商品结构。

目前沃尔玛、梅西百货、百思买和希尔斯百货等，在实体店中增加了网购设施，包括退货中心、提货点、支付柜台，甚至是汽车穿梭客服中心。也许线上线下结合的方式，是大型连锁超市值得尝试的一个方向。

线上平台团购服务

大型超市建立团购网站，能更好满足单位采购，满足透明价格和商品组合的需求。

杭州菜无忧是一家针对单位食堂采购的电商网站，菜无忧主营生鲜商品，菜无忧的主要卖点是价格透明，对所有客户价格统一，并且公布在网络平台。目前菜无忧年销售额已经过亿。

大型超市可以借鉴菜无忧的经营思路，建立团购平台，以透明价格为突破口，设定购物越多越划算的统一透明标准，把团购网站推广到各个单位，方便单位采购。

大型超市还可以根据商品资源，针对不同价位，不同节庆，推出团购商品套餐，单位行政人员在采购时更加方便简单。

移动互联网APP应用

智能手机正在快速普及，移动互联网必将创造很多商业模式。大型连锁超市可以推出自己的APP软件，为消费者带来不一样的购物体验。

比如，APP比普通会员卡更容易实现双向沟通：消费者能随时查询积分、可换购的商品、超市最新DM活动、最新商品、最热商品、自己的历史购物记录，也可以关注商品价格变化情况，甚至能实现社交群体效应，建立群组能吸引和稳定更多用户。

App软件开发并不困难，难点在于要和超市系统对接，需要超市使用二维码扫描设备，如果不配备二维码扫描枪，收银员的收银效率会降低。

集中配送服务点项目

大型超市建立独立B2C网站，面临两大难题：一是独立B2C网站配送成本高，超市商品毛利不足以支持配送包装成本;二是线上商品价格可能和线下实体店冲突，线上价格等于和高于线下实体店价格，则对顾客吸引力减弱。

解决方案是采用集中配送，降低配送成本，只针对超市覆盖不到的小区域推广和销售，避免线上和线下直接冲突。

就像送牛奶和报纸，只为高效率小区域服务，在小区设立集中配送点，利用超市里快消品高重复购买的特性，在几千户家庭的小区每天聚众过百个订单，和小区线下网点结合，节省包装成本，用中转箱把该小区每天的订单商品集中配送到小区网点，固定时段送货上门或自提。可利用网上超市聚众效应，和社区网点合作或者线下网点经营某些线下业务，分摊降低小区网点成本。

《销售与市场》渠道版编辑部，jamesfan@vip.，010-58790767。与作者一起关注营销、关注企业成长。

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       格子铺运营方案

       一、SWOT分析

       1、企业的优势：

       企业服务的对象是在校大学生，将买房和卖方需求与供给有效地结合，充分发挥在校大学生自己的创新能力，取得各自的最大效益，实现多赢； 企业有学校大力支持，为我们的招商引资加大了筹码；

       公司规范格子卖主和买方之间的交易模式，做到专业化经营；

       公司对于二手物品将进行跟踪模式，从源头抓起，保证买家的利益，做好售后服务，避免买家的损失

       公司有先进的管理架构设计，高素质的团队，丰厚的营销及策划经验，力求将新心动打造成一个交流的平台，既供你所需，供你所趣。

       2、企业的劣势：

       作为市场初入者，对格子铺的经营方面毫无经验，对于实际效果无法把握；同时团队成员都为在校大学生，缺乏资金支持。

       3、机会：

       目前学生对于小商品的需求较大，而校内的店面较少；自身闲置物品较多，缺乏合理的处置；创业意识浓厚，而无实体店面可以操作。

       4、现存和潜在的威胁：

       一方面，学校的商家具有较大的店面，而我们店面较小，对于顾客而言，格子铺的可信度相对较低；另一方面，格子铺内产品丰富，销售人员要对每种产品都了解，所以对于人力方面投入较大。

       二、目标市场

       由于我们的格子铺受地理位置的限制，所以市场主要是校内，顾客群体主要是在校大学生。目前学校在校学生15000人左右，其中男生5000人左右，女生10000人左右。

       店面试运营后，我们将打造网上平台，通过我们富有吸引力的产品，相信会打开网上市场

       三、渠道

       1、进货渠道

       这部分主要针对我们自己经营产品，我们的进货渠道有汉正街，淘宝，有校企合作的企业，还可以通过阿里巴巴联系优质的供货商。

       2、招租渠道

       这部分主要针对我们计划出租的格子，我们的招租渠道有传统的发传单，贴广告，还可以直接找校园中摆摊的主人谈合作，可以通过人脉，社团等能够利用的资源找到一些有创业想法的人，这些渠道我们要做到主动出击。

       3、二手货源渠道

       后期我们将邀请换换爱团队加入，同时在校园论坛上广发帖，号召同学们将自己闲置的东西拿出来出售或置换，并以换换爱为主题，开展活动，吸引优秀货源。

       四、制度

       1、人员管理制度

       人员管理将参照人事架构及职责分配贯彻执行。

       2、物资管理制度

       每一个格子对应的产品将编号登记入册；卖出去的产品要详细记录在《产品去向登记表》；销售人员换班时做好产品的清点及交接工作，明确责任到个人；每个工作日结束后，物资管理部门的部长负责统计销售情况，同时负责新产品的入驻及补货工作；部长及时将销售情况反馈到管理层，通过定期或不定期的会议决定下一阶段的产品陈列及发展方向。

       3、格子的出租及网店运营制度

       格子的出租比例和租期有管理层共同决策，同时物资管理部门负责执行，其他管理部门实行监督权；网店的运营将按照淘宝开店的准则执行，负责网店运营的部门要做好网上宣传，即使更新产品，其销售情况将在每个工作日结束后与物资管理部门分类汇总。

       四、宣传及推广

       宣传和推广将分为三个时间段，三个层次：

       第一，前期宣传，前期宣传以贴海报的形式展开，在指定的报栏贴上宣传海报，同时配合群、微博、社区、校园网等网上宣传，第一个层次是覆盖到整个校园；

       第二，中期宣传。中期宣传通过办活动的形式展开，通过富有趣味性的活动，吸引同学们的参加，为格子铺进一步提高知名度，并与宿管阿姨协商，以黑板报的形式在每栋楼展示我们的活动及格子铺，第二个层次是覆盖到全校及每一栋楼；

       第三，后期宣传。后期由于通过我们的运营和周转，格子铺将会加大投入到广告里面的费用，我们将采用传单或小册子的形式，发到每个宿舍，让每个人都能了解到我们的产品和服务，第三个层次覆盖到每一个宿舍。具体的宣传时间划分将由店面的实际运营效果决定。

       五、招商引资

       招商将和宣传及推广同步进行，在对格子铺宣传的同时进行招租，对于进驻的商家我们给出两种租赁模式，一种是付少量租金和管理费，由格子铺销售人员销售，所得利润全部由商家获取；另一种是不用付任何费用，产品的销售由格子铺营销人员全权负责，格子铺将从所获利润中按照一定的百分比提取资金来维持格子铺的运营。以上两种模式将由进驻的商家和格子铺管理团队协商进行。尽量给商家更多的选择权以此来争取合作机会。

       引资方面，初期的发展会需求大量的资金，这些资金的主要来源是融资，由于目前我们刚开始创业，而且又是大学生，处于毫无积蓄的状态，因此前期阶段的融资主要从以下几个方面进行

       1.内源融资：把公司经营活动中所产生的利润不断的投入到公司的商业运行中去，以增大公司的市场资金流动量。

       2外源融资：由于本公司在二师极具创新和广阔市场前景，会给广大的投资者带来一定的经济收益，所以，一方面，我们可以争取学校的支持，邀请一些校企合作的企业来对本公司进行投资。另一方面，对于看好本公司市场前景的个人也可以对本公司进行投资。

       除了通过融资来获得资金外，我们还可以通过一些其他的途径来获得资金。

       1）向中国创业计划提出申请，寻求资金援助。

       2）向银行申请贷款。

       3）从家人以及亲戚那获得资金的援助。

       4）从有意愿加盟本公司的企业收取加盟费。

       5）本公司的网上店面以及格子铺内的便利贴可以替一些商家做广告，并收取相应的广告宣传费。

       六、营销方案

       1，公司应好好利用学校品牌，走品牌发展战略，特别是在前期知名度不高，效益不稳定的时候，更应该利用好这个品牌把格子铺的广告打到每个二师人的心里。

       2，整合身边的各种资源，深度发掘业务上的相关性，以此求合作。

       3，培养一批好的商户，建立良好的关系网，同时通过顾客登记表，针对不同客户不同的兴趣，采取精准营销。

       4，建立一支好的营销团队，不断的吸纳优秀的营销人才加入，协调好营销部门与公司各部门的关系。

       5，通过试运营选择一套最适合公司的运作模式，包括营业时间，招租条例，销售方式等。

       6，抓住公司的特点，寻找公司的卖点。

       7，定期或不定期的举行一些促销活动，根据季节性，学校的政策等方面灵活策划。

       七、计划

       1，前期：试运营一个星期。此阶段不断规范公司操作，摸索出一套适合公司的运营模式（营业时间，产品摆放，更新频率等）。

       2，中期：模式化制度化运营，此阶段公司已经能脱离管理层正常运营，这一时期管理层可以利用公司这个平台来培养团队协作能力，力求打造一支精英团队，我们始终相信，只有优秀的团队，才能做出优秀的公司。

       3，后期：开发式运营。公司及团队经过之前的磨合已经可以外聘经理人来独立运营，在稳定后方市场的前提下，团队将走出去，引进新产品，开发新市场，公司将迎来业务发展的一个小高潮。

       销售目标：计划销售目标在三个阶段中以20%的速度保持增长，由于店铺装修还未完成，详细销售目标将在商家进驻后，根据所销售产品的价位及利润空间后跟进。

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在如今的现代物流业中，拆零拣货员是非常重要的一环。他们的工作职责是根据客户的需求和订单，从大量的货物中挑选出指定货品，并按照客户要求进行包装和交付。拆零拣货员的工作需要高度的专注力、耐力和细致性。以下是我对拆零拣货员工作的总结和感悟。

拆零拣货员的工作需要具备良好的观察力和判断力。在仓库中，货物摆放的方式各不相同，有时可能需要面对上百个品种的产品。拆零拣货员需要根据订单中的商品名称、规格、数量等信息，准确地找到并选取指定货品。这需要我们具备敏锐的观察力，能够迅速找到需要的货品，并且判断货品的品质和完整性是否符合要求。

拆零拣货员的工作需要具备高度的耐力和体力。仓库通常都是大规模的，货物在各个区域乱堆乱放。拣货员可能需要在狭小的通道中穿梭，将散落在各地的货品找到并搬运。这需要我们拥有良好的体力，才能够胜任这项工作。每天长时间地工作，既考验了我们的体力，也锻炼了我们的耐力。

拆零拣货员的工作要求细致性和准确性。在拣选货品的过程中，我们不能有马虎粗心的情况出现。一旦出错，可能会导致客户收到错误的产品，给客户带来不便和损失。因此，我们需要做到心无旁骛，细心地核对商品信息和数量，确保准确无误地拣货。

另外，与同事的合作也是非常重要的。在仓库中，往往需要多个拆零拣货员共同合作完成一项大订单。良好的.团队合作能够提高工作的效率和质量。我和同事们做好了充分的沟通和配合，互相协助，共同解决遇到的问题。这让我们能够高效地完成工作，减少了错误和失误的可能性。

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除了以上所述的技能和特质外，对仓库物品的及时整理和整理也是拆零拣货员的重要职责。我们需要保持仓库的整洁和有序，及时清理无用的包装材料或散落的货物，以提高工作的效率和安全性。

通过拆零拣货员的工作，我得到了很多宝贵的经验和体会。我学会了如何更好地管理时间和处理工作的优先级。在如此大规模和复杂的仓库中，有时可能会遇到很多不可预料的情况，这就要求我们能够灵活应对，及时做出调整。我体会到了团队合作的重要性，只有通过优秀的团队配合，我们才能够顺利地完成工作。同时，我也锻炼了自己的观察力和细致性，通过不断地实践和总结，我能够更快速地准确拣选出货品。

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据著名调查公司Comscore的初步统计结果显示，由于网上购物人群日益增多而且交易越来越便利，因此美国今年的网上消费比2001年增长了40%，顾客网上购物的花费总计达到740亿美元。今年美国总体的经济情况不佳而且节日期间零售业不旺，但网上消费却有了明显提高。根据调查，53%的人认为互联网是最方便的购物方式，而61%的人则认为网上购物可以找到物美价廉的商品。

从以上的种种迹象不难看出，网上消费正在被人们接受，网络零售(B2C)有望迎来“春天”。

B2C业开始步入成熟期

曾几何时，网络零售业喧嚣尘上，却好景不长在。随着互联网泡沫的破灭，网络零售陷入低谷，惨淡经营。而今，人们对互联网的信任度在上升，对网络零售业的信心正在重建。据Consumer Internet Barometer的报告显示：在网上理财的消费者对互联网的信任度急剧上升。超过33%的受访家庭信任网上理财交易的安全性，这一比例高于一年前的27.5%。另外，25%的受访家庭认为在网上购物时其个人信息能够得到安全保护，高于一年前的21.9%。这为网络零售业的发展奠定了坚实的市场基础。 在美国，曾经的电子商务狂热已成为过去。如今，网络零售业已融入了美国人的日常生活之中，成为了一个成熟的领域和一个平常的商业现象。这几年B2C取得了快速发展。美国的一项市场调查表明，在线机票订购和在线图书、音像制品订购已经成为美国最普遍的电子商务业务。在图书和音像制品电子商务网站中，亚马逊和巴恩斯诺布斯在线书店成为最成功的盈利平台。

美国零售业的电子商务销售则在沃尔玛等大型连锁集团的领军之下继续扩展市场空间。据美国统计局去年8月公布的调查数字，美国零售业的电子商务销售额在1999年第四季度是54.8亿美元，到2002年第二季度达到102亿美元，2002年第二季度的零售业电子商务销售额比2001年同一时期增长了24.2%，比2002年第一季度增长3.7%。

其实，在2002年几乎全球各地的B2C都取得了迅猛增长。在英国，11月份网上购物总额达到15.8亿美元，比10月份增长10.1%，比2001年同期更是几乎翻一番，是传统零售业增长幅度的15倍。据估计，未来英国网上零售的发展速度将会是美国的3倍以上。而在德国，网上零售也步入快车道，2002年达到81.7亿美元，同比猛增60%，占到社会零售总额1.6%，也有60%的增长，其中10%为假期购物，礼品销售占到8.17亿美元。在巴西，网上零售总额达到1.34亿美元，比当年9月份增长7.3%，占社会零售总额的比例已经达到惊人的3.28%，超过大多数国家的比例。

虽然我国的电子商务发展与发达国家相比还处于起步阶段，但在中国广阔的市场前景推动下，电子商务已迈出了可喜的步子却是不争的事实。据全球权威研究机构IDC国际数据中心预测，从2002年开始，中国电子商务市场将从起步阶段逐渐步入快速增长时期，预计到2004年，中国的电子商务市场总值约为117亿美元左右，占同期亚太市场269亿美元的44%左右。而来自CNNIC的一项调查研究为此提供了坚实的市场基础。此调查显示中国近1/3的消费者有网上购物经验，也就是说中国的电子商务有大约2000万的用户规模，而且这个数字还在以每年50%的增幅上涨。

在2002年，中国的网络零售业开始步入良性发展轨道，致力于网络图书音像销售的当当、卓越先后盈利，定位于网上IT商业街的硅谷动力也获得了盈利。同时，在门户网站的盈利中，电子商务也占有了重要的地位。其中，新浪的B2C定位于网上商业街，而搜狐则直接切入了网络零售，都取得了不错的成绩。也正是由于参与网络零售等领域的服务，使得门户网站的收入构成开始呈现多元化的状态，提高了网站持续获利的能力。可以说，网络零售的主要模式都取得了市场的认可。 在我国主要的电子商务中心北京，据北京市统计局、市商委和北京电子商务协会对119家电子商务网络公司、商业流通企业、物流企业、拍卖企业、IT企业、大型专业化公司的调查统计显示，2002年1到9月份，北京人网上购物增长164.14%，显示了强劲的增长态势。

服务问题仍然是网络零售业前进的一大障碍

虽然在2002年，消费者为网络零售业贡献了大把大把的钞票，但网络购物的服务水平仍有待提高。根据专门对网上购物研究的ForeSee公司调查结果显示，消费者对网络服务只是刚刚满意。这次调查主要考虑以下几个方面的因素，如网上购物发送定单是否会塞车，消费是否安全保密以及获得商品是否快捷等。在满分为100分的情况下，只得到了69分，比去年下降了8分。

其实，提高服务还是要回到网络零售业的“三驾马车”的老问题，即：信用、支付、物流。这三大方面是业界共认的影响网络零售业发展的三大因素。电子商务的运作除技术本身还与商业市场环境有巨大的关系，如人们对网络商店的认可程度、网络的普及程度、网上支付手段的使用和安全程度、货物投递的快速可靠程度，以及对网络邮购的相信程度都直接影响着电子商务的发展。

因此，电子商务想进一步发展，提高服务已成为必然。ForeSee公司的执行长官拉里·弗瑞德认为，电子商务要吸收传统商务的经验，还要下大功夫让消费者满意。做电子商务的，要明白如何让消费者满意，要了解消费者网上购物的经验会对电子商务网站及仓储会产生怎样的影响。

对中国来说，虽然电子商务已经几经风雨，但还有很长的路要走。业界人士认为，目前的B2C电子商务最主要的制约因素并非技术支持和商务运作，也不是传统上认为的资金支持和高科技人才的开发，恰恰是还没有真正能够满足国内市场对于商品、价格和服务的要求，照搬国外的经验很难在中国实现真正意义上的电子商务。

中国的电子商务具有广阔的前景，因此对那些淘金者来说，要把握商机，搞好服务促进电子商务的繁荣。随着物流及信用体系的进一步健全发展，B2C繁荣是网络深入人们生活的必然趋势。

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总结下近期富营销内训讲座，著录备忘。

b2c站分析采用的指标可能有各种各样的，根据网站的目标和网站的客户的不同，可以有许多不同的指标来衡量。常用的网站分析指标有内容指标和商业指标，内容指标指的是衡量访问者的活动的指标，商业指标是指衡量访问者活动转化为商业利润的指标。

一、网站分析的内容指标

转换率TakeRates(ConversionsRates)

计算公式：转换率=进行了相应的动作的访问量/总访问量

指标意义：衡量网站内容对访问者的吸引程度以及网站的宣传效果

指标用法：当你在不同的地方测试新闻订阅、下载链接或注册会员，你可以使用不同的链接的名称、订阅的方式、广告的放置、付费搜索链接、付费广告(PPC)等等，看看那种方式是能够保持转换率在上升?如何增强来访者和网站内容的相关性?如果这个值上升，说明相关性增强了，反之，则是减弱。

回访者比率RepeatVisitorShare

计算公式：回访者比率=回访者数/独立访问者数

指标意义：衡量网站内容对访问者的吸引程度和网站的实用性，你的网站是否有令人感兴趣的内容使访问者再次回到你的网站。

指标用法：基于访问时长的设定和产生报告的时间段，这个指标可能会有很大的不同。绝大多数的网站都希望访问者回访，因此都希望这个值在不断提高，如果这个值在下降，说明网站的内容或产品的质量没有加强。需要注意的是，一旦你选定了一个时长和时间段，就要使用相同的参数来产生你的报告，否则就失去比较的意义。

积极访问者比率HeavyUserShare

计算公式：积极用户比率=访问超过11页的用户/总的访问数

指标意义：衡量有多少访问者是对网站的内容高度的兴趣

指标用法：如果你的网站针对正确的目标受众并且网站使用方便，你可以看到这个指标应该是不断的上升。如果你的网站是内容型的，你可以针对不同类别的内容来区分不同的积极访问者，当然你也可以定义20页以上的才算是积极的访问者。

忠实访问者比率CommittedVisitorShare

计算公式：访问时间在19分钟以上的用户数/总用户数

指标意义：和上一个指标的意义相同，只是使用停留的时间取代浏览页数，取决于网站的目标，你可以使用两个中的一个或结合使用。

指标用法：访问者时长这个指标有很大的争议，这个指标应结合其它的指标一起使用，例如转换率，但总体来说，较长的访问时长意味着用户喜欢呆在你的网站，高的忠实访问率当然是较好的。同样的，访问时长也可以根据不同的需要自行设定。

忠实访问者指数CommittedVisitorIndex

计算公式：忠实访问者指数=大于19分钟的访问页数/大于19分钟的访问者数

指标意义：指的是每个长时间访问者的平均访问页数，这是一个重要的指标，它结合了页数和时间。

指标用法：如果这个指数较低，那意味着有较长的访问时间但是较低的访问页面(也许访问者正好离开吃饭去了)。通常都希望看到这个指数有较高的值，如果你修改了网站，增加了网站的功能和资料，吸引更多的忠实访问者留在网站并浏览内容，这个指数就会上升。

忠实访问者量CommittedVisitorVolume

计算公式：忠实访问者量=大于19分钟的访问页数/总的访问页数

指标意义：长时间的访问者所访问的页面占所有访问页面数的量

指标用法：对于一个靠广告驱动的网站，这个指标尤其值得注意，因为它代表了总体的页面访问质量。如果你有10000的访问页数却仅有1%的忠实访问者率，这意味着你可能吸引了错误的访问者，这些访问者没有啥价值，他们仅仅看一眼你的网页就离开了。这是你应该考虑是否广告的词语产生了误解。

访问者参与指数VisitorEngagementIndex

计算公式：访问者参与指数=总访问数/独立访问者数

指标意义：这个指标是每个访问者的平均会话(session)，代表着部分访问者的多次访问的趋势。

指标用法：与回访者比率不同，这个指标代表着回访者的强烈度，如果有一个非常正确的目标受众不断的回访网站，这个指数将大大高于1;如果没有回访者，指数将趋近于1，意味着每一个访问者都有一个新的会话。这个指数的高低取决于网站的目标，大部分的内容型和商业性的网站都希望每个访问者在每周/每月有多个会话(session);客户服务尤其是投诉之类的页面或网站则希望这个指数尽可能地接近于1。

回弹率(所有页面)RejectRate/BounceRate

计算公式：回弹率(所有页面)=单页面访问数/总访问数

指标意义：代表着访问者看到的仅有的一页的比率

指标意义：这个指标对于最高的进入页面有很重要的意义，因为流量就是从这些页面产生的，当你对网站的导航或布局设计进行调整时尤其要注意到这个参数。总而你是希望这个比率不断地下降。

回弹率(首页)RejectRate/BounceRate

计算公式：回弹率(首页)=仅仅访问首页的访问数/所有从首页开始的访问数

指标意义：这个指标代表所有从首页开始的访问者中仅仅看了首页的访问者比率

指标意义：这个指标是所有内容型指标中最重要的一个，通常我们认为首页是最高的进入页面(当然，如果你的网站有其他更高的进入页面，那么也应该把它加入到追踪的目标中)。对任意一个网站，我们可以想象，如果访问者对首页或最常见的进入页面都是一掠而过，说明网站在某一方面有问题。如果针对的目标市场是正确的，说明是访问者不能找到他想要的东西，或者是网页的设计上有问题(包括页面布局、网速、链接的文字等等);如果网站设计是可行易用的，网站的内容可以很容易地找到，那么问题可能出在访问者的质量上，即市场问题。

浏览用户比率ScanningVisitorShare

计算公式：浏览用户比率=少于1分钟的.访问者数/总访问数

指标意义：这个指标一定程度上衡量网页的吸引程度。

指标用法：大部分的网站都希望访问者停留超过一分钟，如果这个指标的值太高，那么就应该考虑一下网页的内容是否过于简单，网站的导航菜单是否需要改进。

浏览用户指数ScanningVisitorIndex

计算公式：浏览用户指数=少于1分钟的访问页面数/少于1分钟的访问者数

指标意义：一分钟内的访问者平均访问页数

指标用法：这个指数也接近于1，说明访问者对网站越没兴趣，他们仅仅是瞄一眼就离开了。这也许是导航的问题，如果你对导航系统进行了显著的改进，应该可以看到这个指数在上升;如果指数还是下降，应该是网站的目标市场及使用功能有问题，应该着手解决。

将浏览用户比率和浏览用户指数结合起来使用，可以看出用户是在浏览有用的信息还是厌烦而离开。

浏览用户量ScanningVisitorVolume

计算公式：浏览用户量=少于1分钟的浏览页数/所有浏览页数

指标意义：在一分钟内完成的访问页面数的比率

指标用法：根据网站的目标的不同，这个指标的高低有不同的要求，大部分的网站希望这个指标降低。如果是搞广告驱动的网站，这个指标太高对于长期的目标是不利的，因为这意味着尽管你通过广告吸引了许多的访问者，产生很高的访问页数，但是访问者的质量却是不高的，所能带来的收益也就会受到影响。

二、网站分析的商业指标

平均订货额AverageOrderAmount(AOA)

计算公式：平均订货额=总销售额/总订货数

指标意义：用来衡量网站销售状况的好坏

指标用法：将网站的访问者转化为买家当然是很重要的，同样重要的是激励买家在每次访问是购买更多的产品。跟踪这个指标可以找到更好的改进方法。

转化率ConversionRate(CR)

计算公式：转化率=总订货数/总访问量

指标意义：这是一个比较重要的指标，衡量网站的对每个访问者的销售情况

指标用法：通过这个指标你可以看到即使一些微小的变化都可能给网站的收入带来巨大的变化。如果你还能够区分出新、旧访问者所产生的订单，那么就可以细化这个指标，对新旧客户进行分别的统计。

每访问者销售额SalesPerVisit(SPV)

计算公式：每访问者销售额=总销售额/总访问数

指标意义：这个指标也是用来衡量网站的市场效率

指标用法：这个指标和转化率差不多，只是表现形式不同。

单笔订单成本CostperOrder(CPO)

计算公式：单笔订单成本=总的市场营销开支/总订货数

指标意义：衡量平均的订货成本

指标用法：每笔订单的营销成本对于网站的盈利和现金流都是非常关键的。营销成本的计算各人有不同的标准，有些把全年的网站营运费用摊入到每月的成本中，有些则不这么做，关键要看那种最适合自己的情况。如果能够在不增加市场营销成本的情况下提高转化率，这个指标就应该会下降。

再订货率RepeatOrderRate(ROR)

计算公式：再订货率=现有客户订单数/总订单数

指标意义：用来衡量网站对客户的吸引力

指标用法：这个指标的高低和客户服务有很大关系，只有满意的用户产品体验和服务才能提高这个指标。

单个访问者成本CostPerVisit(CPV)

计算公式：单个访问者成本=市场营销费用/总访问数

指标意义：用来衡量网站的流量成本

指标用法：这个指标衡量的是你的市场效率，目标是要降低这个指标而提高SPV，为此要将无效的市场营销费用削减，增加有效的市场投入。

订单获取差额OrderAcquisitionGap(OAG)

计算公式：订单获取差额=单个访问者成本(CPV)-单笔订单成本(CPO)

指标意义：这是一个衡量市场效率的指标，代表着网站所带来的访问者和转化的访问者之间的差异

指标用法：指标的值应是一个负值，这是一个测量从非访问者中获得客户的成本。有两种方法来降低这个差额，当你增强了网站的销售能力，CPO就会下降，这个差额就会缩小，说明网站转化现有流量的能力得到了加强;同样的，CPV可能升高而CPO保持不变或降低，这个差额也会缩小，表明网站所吸引的流量都具有较高的转化率，这种情形通常发生在启用了PPC(payperclick)的计划。

✪ B2C集货员工作总结 ✪

作为仓库拣货员，我一直以来都非常自豪和满足自己的工作。这个职位要求高度专注、准确无误的操作和迅速反应能力。在这篇文章中，我将详细描述仓库拣货员的工作，并分享我在这个职位上的经验和总结。

仓库拣货员是整个仓储业务的核心。我们的主要职责是根据订单和需求从仓库中挑选货品，并准确高效地将它们送到指定的区域。我们要根据订单的要求，准确无误地拣选出正确的商品，并将其打包整理好，以备下一步的分配和发运。

我们需要了解并熟悉仓库的布局以及存放货品的位置。这个过程可能需要花费一些时间，但是一旦我们了解清楚，整个拣货过程就会变得更加高效和快速。除此之外，我们还需要掌握使用仓库管理系统的技能和知识，以便快速查找库存和处理订单。这些系统能够帮助我们跟踪库存，及时了解货品的位置和数量，从而提高准确性和效率。

另外，仓库拣货员还需要具备耐心和细心的品质。由于仓库中可能存放着大量的货品，并且数量繁多，我们需要能够区分并准确选择出所需的商品。这就需要我们仔细检查和比对订单信息，并确保每个货品的信息和批次都是准确的。只有通过仔细核对和审查，我们才能够减少错误和失误，提高拣选的准确率和合格率。

拣货员在工作中也要具备协作和沟通的能力。我们通常需要与其他团队成员、配送员和客户服务人员合作，以确保整个流程顺利进行。与他人的合作需要我们能够清晰地表达要求和意见，并且积极倾听和接受他人的建议和意见。团队合作的成功与否经常取决于我们的沟通和合作能力，在这方面的不断改进和提高也是非常重要的。

当然，仓库拣货员的工作也是非常有挑战的。在高峰期，可能需要应对订单的大量涌入，这就要求我们需要快速反应和高效工作。我们需要经常保持专注和集中注意力，以便快速而准确地处理大量的订单要求。要做到这一点，培养自己的时间管理能力和心理调节能力非常重要，同时也需要具备承受工作压力的能力。

在我个人的工作经验中，我发现定期进行自我反思和评估非常重要。通过这种方式，我可以识别出我的强项和待提高的方面。我发现，及时记录和整理每天的工作经历和问题是非常有益的。这样，我可以找到一种适合自己的解决方案，并设置一些工作目标来帮助自己不断提高。

仓库拣货员是整个仓储业务的核心和关键职位。我们需要具备高度的专注力、准确性和迅速反应能力。通过了解仓库布局、熟悉管理系统、细心核对和检查订单信息、协作沟通和解决问题等方法，我们可以提高工作效率和准确性。同时，通过自我反思和评估，我们也能够找到自己的薄弱环节并加以改进，从而不断提升自己的工作能力和专业水平。仓库拣货员是一个充满挑战和成就感的工作，我非常享受并以此为荣。

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