酒店大堂副理年度工作总结6篇。

春去秋来，这一阶段的工作已经结束，即将翻开新的篇章。在经历过这段时间的辛苦奋斗后就可以对这一阶段的工作做总结。如果您还想进一步发展，就必须重视工作总结。如何让自己的工作总结在众多人中脱颖而出呢？考虑到您的需要，小编特地编辑了“酒店大堂副理年度工作总结6篇”，欢迎阅读，希望您能阅读并收藏。

酒店大堂副理年度工作总结 篇1

1、保持良好的客人关系，妥善处理客人的投诉

尊重和尊重客人不仅仅是一种简单的外在尊重，而应该是一种发自内心的尊重，行动只是它的自然流露。只有这样，我们才会尽最大努力提供良好的服务，即使纯粹是个人喜好或习惯，只要不利于尊重客人，我们都会认真改变。只有做到了这一点，客人才会自然受到尊重。他一直对客人保持谦虚的态度，这也将赢得客人的尊重。工作中确立了三个理念，即①客户理念：“一切以客户为中心”（这是ISO9000国际质量管理体系八项管理原则之首，也是核心原则），即以服务好客户为最终目标。 ②细节理念：细节决定成败。酒店服务说到底就是细节服务。做好每一个细节，酒店管理系统和服务系统就会顺利运行。 ③文化理念：让客户享受优质、独特、难忘的消费（酒店、餐饮）体验，让员工在和谐健康的企业氛围中工作学习。通过妥善处理客户投诉，一方面发现自身问题的整改对员工的教育和培训起到了作用；另一方面，我们改善服务以吸引更多回头客入住酒店。例如，中国能源国际集团公司、中国铝业集团公司等客户对酒店的服务流程和安全管理规定不了解，曾多次投诉，但现在已成为本店的忠实客户。

二、完善内部管理机制，协调理顺部门关系 对各项操作程序的检查主要起到两个作用（1）对不完善的部分提出整改意见和建议。不利于改善或改善客户服务； ，提出整改建议，进行处罚考核。

为了酒店服务的正常运作，大堂经理认真学习各部门的操作流程。当工作出现问题需要部门间协调时，大堂经理把握以下前提 ①一切以客人满意为前提。起点； ②一切以酒店利益为基础。例如，前台部门和家政部门在正确操作退房预订程序时，不了解当地的管理政策，与客房剩余物品的程序混淆，导致错误客户服务。经店领导提示，两部门了解政策程序，大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。酒店各部门能着眼大局，认真做好本职工作，促进了酒店整体管理水平的提高。

3、坚持执行“四星标准”，做好“六项检查”

大堂经理是负责对良好服务质量的监督管理。衡量其服务质量的标准是国家旅游局制定的星级检验标准。四星级酒店星级评定项目验收合格率应达到95%以上。为了达到这个目标，大堂经理要扎实做好六项检查。多年来的实践证明，六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查分别为：设施设备第3项检查、清洁度第4项检查、服务质量第5项检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六次检查情况汇总及与上年比较见附表。

四、时刻关注服务质量，认真检查，严格评价

作为酒店管理者，应该做到“视客人为上帝，视品质作为生命”，只有这样，我们才能生存，只有这样，我们才能发展。大堂经理负责整个酒店的服务质量管理和考核。带着必胜的信心和高度的责任感和危机感，他全心全意投入工作，为酒店做出了应有的贡献和牺牲，痛苦与喜悦，喜悦与担忧。年末，看到全年经营管理任务即将完成，我感到非常高兴和激动。展望未来一年市场变化莫测，任务依然艰巨，需要加倍努力完成。服务质量考核工作取得了一定成效，这是全区酒店领导正确决策的结果，也是全体员工共同努力的结果。

5、忠诚、敬业、尽职，完成领导交办的工作

作为一名职业酒店经理，你应该有高尚的职业情操和顽强的拼搏精神精神。多年来我从酒店受益，管理水平不断提高。我应该专注于我的工作并做好我的工作。近年来，他以遵守各项规章制度为榜样，认真履行管理职责，严格质量考核，得到了领导的认可。在完成酒店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其他任务。

六、找差距，不断改进，探索创新，追求卓越

大堂工作的不足和努力的方向应该是：①管理知识学习需要加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念和方法不断涌现，以及市场的变化和日益激烈的竞争，如果不学习和提高，就会落伍。 ②内外部沟通能力有待提高。服务也是一种技能。与客人交流需要尊重；其次，需要技能，与内部人员沟通也是如此。应学习心理科学和管理科学的知识，善于观察和发现客户的需求，以达到让客户信服的目的。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》，坚持公平、从严的原则，达到处罚的目的。 ③外宾服务质量有待提高。英语会话水平不高，直接影响客服。大堂经理的外语水平亟待提高。

大堂工作要围绕酒店工作重点，本着服务酒店、服务客人、服务员工的精神，进一步提升管理水平，不断提升服务质量，并建立和维持良好的客人关系。 ，为营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河宾馆的服务质量指标和经济目标，做出应有的努力。

酒店大堂副理年度工作总结 篇2

大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。

如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞；随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行；加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求；掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门；努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通；并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。

处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，比如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。

在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：

1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象；

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率；

4、加强前厅各岗位员工之间（尤其是总台、总机、行李生之间）的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑

6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理；

7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通；

8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。

9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。

酒店大堂副理年度工作总结 篇3

留学归来后，我开始了我的工作。我在国外学习高级酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理。对我来说，我不需要实习，它属于对我来说是一份好工作。经过多次面试，终于找到了一份不错的工作。

现在我在xx大酒店工作了x个月，是xx最好的酒店之一，已经成为外籍助理大堂经理，带领另外3名外籍实习生为中外宾客服务，特别是这是对外国客人最好的服务。

我工作的主要目的是为来到xx酒店的中外宾客提供良好的感觉和舒适的服务。

通常，我们与两名外籍员工合作，这样我们可以确保一个去帮助客人时，另一个留在大厅。我们主要在前台工作，但实际上我们的工作还涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前对外服务的水平，酒店管理层为我们安排了两种工作方式——直接面对面服务和间接服务。

直接面对面服务：它包括从客户到商店直到客户离开商店的所有面对面链接。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽最大努力满足他们的需求。除了这些手续，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人聊天。我们所做的就是尽早发现我们服务工作中的不足和问题，以便及时纠正和改进。我们相信这是一种不让我们等待客人抱怨或出于任何原因不想留在我们酒店的有效方法。

间接服务：这是我们在后台做的任务和准备工作。比如圣诞节，我们给销售部的员工一些新的创意，比如酒店的圣诞装饰；再比如，我们用英语培训西餐厅的员工，向他们解释西方人的习惯。因为我们注意到这些可以帮助解决过去由于缺乏良好的沟通而带来的许多不便问题。

我们的目标之一是为客人提供个性化的服务。我们希望为所有客人提供一种独特而个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详细信息，并为每位客人建立了客人历史档案。我们还将通过与客人联系获得的客人个性化信息记录到酒店数据库系统中。因此，我们酒店的数据库可以随着每一位客人的到来而不断丰富，从而使我们能够为每一位回头客提供更好的服务。

我们谈了太多工作细节，因为酒店给了我们非常优越的工作和生活环境，让我们充满了精力和热情投入到工作中。我在**酒店的工作和生活不仅充满挑战，而且非常有趣和收获颇丰。酒店的管理层也非常照顾我们的业余时间。我们经常受邀参加各种酒店组织的活动。

一年的工作结束了，但我一直在不断进步。虽然我在国外学习时学到的东西很有用，但我仍然需要更多的练习。这是我一直想做的事情。是的，这是我的进步。虽然进步的速度各不相同，但进步的过程是最令人愉快的。生命的本质是进步。我非常喜欢这种状态。在接下来的一年工作中，我会继续努力！

酒店大堂副理年度工作总结 篇4

2021 年即将结束，我们满怀信心迎接 2022 年。过去的一年是推进酒店“安全、运营、服务”三大主题的一年，也是酒店年收入和利润指标都比较理想的一年。在辞旧迎新之际，要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，扬长避短，锐意进取，努力创造新的一年取得新的成绩。

一年来，我在酒店领导、部门领导和同事的关心和帮助下圆满完成了各项工作，思想意识进一步提高。总结主要包括以下几项：

1.工作业绩、道德品质和职业道德。 能够认真执行酒店管理政策和政策，积极通过报刊、杂志、书籍学习商业理论和专业知识；遵守法律法规，认真学习与工作相关的法律知识；兢兢业业，具有强烈的责任心和事业心，工作态度端正，认真负责。

2.专业知识、工作能力和具体工作。 大堂经理的工作是琐碎的，但为了做好工作，我不怕麻烦，向同事学习，自己探索和实践。明确工作的程序和方向，提高工作能力，在具体工作中形成清晰的工作思路，工作能顺利、熟练、圆满地完成。这一年，我本着“把工作做得更好”的目标，以开拓创新的意识，积极、圆满地完成了以下工作：（1）代表总经理接待和办理酒店客人 p>

酒店各部门（包括个人）的所有投诉，听取客人的各种意见和建议。

（2）会同有关部门处理客人在酒店的意外事故。

(3)回答客户的询问，为客户提供必要的帮助和服务。

(4) 维护客人安全。

（5）维护酒店利益，索取、收款。

（6）收集客人意见，及时向总经理及相关部门汇报

（7）维护大堂及附近公共区域的秩序和安宁环境的清洁度。

(8) 监督、检查大堂工作人员的工作和纪律。

(9)协助总经理或代表总经理接待贵宾。

(10) 夜班承担酒店值班经理的工作。

（11）协助各部门维护酒店与贵宾、常客、商务客人的良好关系。

(12) 完成领导临时交办的任务。

（十三）参与前台的内部管理。

为了酒店工作的顺利进行和部门之间的协调，我除了做好本职工作外，还积极配合其他同事做好工作。

3.工作态度和勤奋敬业。 热爱自己的工作，能够正确认真地对待每一项工作，努力工作，热情服务客人，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班才能完成准时工作，加班加点，确保工作按时完成。

4.工作质量成就、福利和贡献。 开始工作前，制定个人工作计划，及时完成各项任务，达到预期效果。工作保质保量完成，工作效率高。同时在工作中学到了很多，也锻炼了自己，通过不懈的努力，工作水平有了长足的进步，开创了工作新局面，为酒店和部门的工作做出了应有的贡献.

酒店大堂副理年度工作总结 篇5

标题：酒店大堂副理述职报告

尊敬的领导：

我是贵酒店大堂副理，今天向您汇报我在这一年中的工作。我非常感谢您对我的信任和支持，让我有机会能为贵酒店的发展尽一份力量。

一、工作职责概述

作为酒店大堂的副理，我的工作职责主要有以下几个方面：

1. 大堂管理：负责协助大堂经理管理进出酒店的所有客人和访客，包括安排房间、办理入住、预订等服务工作。

2. 投诉处理：负责妥善处理客人的投诉和意见，并提供满意的解决方案，以确保客户满意度的提高。

3. 培训与团队管理：负责领导和管理大堂团队，提升团队成员的业务能力和服务水平。

4. 协调与沟通：与其他部门的经理和员工进行密切的协调与沟通，以确保整个酒店的各项工作有序进行。

二、工作亮点

在过去的一年中，我在大堂工作中取得了一些亮点：

1. 提升客户满意度：我在酒店大堂着重加强服务质量的培训，针对不同的客户需求，尽力满足客户的个性化需求，从而提升客户满意度。通过增加客户反馈的渠道，我们收集了大量宝贵的意见和建议，并积极采取措施改进服务流程，提升客户体验。

2. 强化培训体系：我意识到员工的培训和成长对于提供优质的服务至关重要。我建立了一套完善的培训体系，包括新员工培训、岗位技能培训等，并定期进行团队建设和沟通培训，以提高员工的专业水平和团队凝聚力。

3. 优化工作流程：通过分析大堂的工作流程和客流量，我优化了服务流程，减少了客户等待时间，提高了工作效率。为了更好地应对客户高峰时段，我还制定了弹性工作制度，确保客人在繁忙时段仍然能够得到快速高效的服务。

三、存在问题与改进方案

在工作中也存在一些问题，我正在致力于改进：

1. 人员培训方面：酒店业快速发展，客户需求日益多样化，员工的培训需要进一步加强，以提高他们在不同情况下的应变能力。我计划增加一些针对性的培训课程，包括沟通技巧、问题解决、团队合作等方面的培训，以提升员工的综合素质。

2. 投诉处理方面：虽然我们已经建立了良好的投诉处理机制，但是仍然有部分客户对我们的处理结果表示不满。我准备加强员工的沟通能力和解决问题的能力，使他们能够更好地理解客户需求，并快速采取措施解决问题。

四、展望未来

在未来的工作中，我会继续努力提高团队的服务质量和客户满意度，加强员工的培训和团队合作能力。同时，我将密切关注市场竞争和行业发展趋势，不断创新和改进我们的服务模式，以适应不断变化的市场需求。

最后，我再次感谢您对我的支持和信任。我相信，在您的领导下，我们的团队会不断进步和发展，为贵酒店的辉煌未来贡献自己的力量！

谢谢！

酒店大堂副理年度工作总结 篇6

张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载，20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度，员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换，因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下，也与山丹博兴酒店建立了合作关系，这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。

在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。

一、 投诉及意见建议处理

截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。

二、 VIP客人接待

截止本月，酒店各类VIP接待或会议共14起。与去年相比减少很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。

三、 日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。

四、 前厅部工作

前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。

在酒店领导的决策下，今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营，前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里，由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训，并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中，至此博兴酒店已经开业四个月时间，前台员工已经稳定，业务技能也已熟练。

继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。 克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。 增强行李生主动服务意识。 自我学习并完善处理投诉的能力 配合部门经理做好前厅部工作。