工作总结|售后工作总结(范本十五篇)_售后工作总结

售后工作总结(范本十五篇)。

❈ 售后工作总结 ❈

一、售后客户档案的整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。

二、售后客户的回访、跟踪

由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

维修保养过程回访：客服代表

回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；

回访内容：

1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间、对速度的评价。

2、询问客户对配件价格、工时的评价。

3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。

5询问客户的到店情况。

6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

7、提醒客户本服务店预约服务。

1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。

2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。

三、售后信息及数据统计

1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。

3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的'反映。

5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

❈ 售后工作总结 ❈

时间在飞速，转眼我们又走完了xxxx年，而我们的每一天，好像都是紧张而忙碌中度过，就我的工作而言，现从以下三个方面总结：

一、商务方面：

1、了解专业知识，不断的学习新的产品知识，努力做到商务专业化；

2、认真做好产品资料的准备工作，以最快、最短的时间准确地查询到每一样商品的价格和货源情况；

3、控制进货成本，在确保产品质量和售后服务的前提下，使终坚持价格最低化；

4、验收货物，每样商品入库时均仔细检查，核对型号以及包装完好和产品质量，杜绝上家发货清单或税票随货发给用户的事件发生（xx年上半年尚未发生）；

5、加强税票管理，进项税票当作现金管理，认真清理好每笔货款付出后的到票时间和金额，上半年付款709万元，进项票为625万元，除去部分商品未含税外，尚欠税票60万左右；

6、处理好供货商的关系，建立良好的信誉度，能够从厂家得到最好的价格、最好的售后服务和最长的帐期。xx年底应付款接近xx万，xx年上半年进货xxx万，付款xxx万，应付款余xx万，此数据相比同行中较为理想。

二、政采方面：

以最快的时间获得采购信息，认真做好每一份投标文件，处理好同行之间的合作关系，配合好销售人员完成整个销售工作，于6月底顺利完成xx市定点协议采购的投标工作，涉及商品有复印机、打印机、投影机、扫描仪、台式电脑、笔记本及数码产品等，主要产品均已入围。但根据xx市级机关公开招标方式均为不定品牌，不定型号招标，所以在客户跟踪和厂家报备以及标书制作这几方面尤其重要，我们也会在这块更加大力度。

三、后勤方面：

认真协调好各岗位的关系，确保做好本职工作，上半年从商务、财务、库房、调度、政采、司机各岗位均无重大事件发生。在人员较为紧张的情况下，于5月初增加了两名新人员，即商务岗和调度岗，现两们新人也基本能胜任本职工作。由于公司产品多元化，销售额不断上升，为把商务工作细分化，于7月初，新招聘人员一名，该人员有工作经验和一定的沟通能力，初步定为电脑类和数码产品（包括网络产品）的商务。而xxx就负责复印机、打印机类和厂家对帐的工作，我将会有更多的时间和精力配合销售人员跟踪一些项目的销售和加强政采方面的工作。

后勤部使终一如即往地为三个客户做好服务工作，三个客户即：公司的客户、公司的同事、公司的供货商。

过去的一年，我校后勤工作，遵循学校总体工作思路和后勤工作计划，以提供良好的物质条件和优质的教育教学环境为重点，在工作中坚持以“服务”为宗旨，强化后勤工作人员素质，提高办事的实效性。现总结如下：

一、加强整体规划和建设，努力探索后勤改革新路子

我校的环境和基础建设在随则着学校管理和发展的需要不断发生变化。目的是为全校师生员工创造更好的学习、生活工作条件。因为学校是全体师生的又一个家，美好的家园会让孩子们愉快安逸，精神本振奋。这一年我们采用“整体规划，分步实施”的原则加强基础建设与规划。

1、进一步规范了活动场地的平整、绿化和垃圾池的搬迁，同时翻新并安装了从市一中拖回的两幅篮球架。

2、利用假期突击完成了学生寝室、教室、食堂等维修改造，本年度共维修学生课桌凳100多套，床铺20多张，主水管道80多米，重新整理了男生寝室二、三楼的洗漱间和卫生间，维修了女生宿舍楼的屋面。

3、完成了白仓小学合并后的财产搬迁工作。

4、根据省、市文件精神在xx区率先办起了“校园超市”。

5、完成了全镇校舍安全工程的测量、计算、统计、填写以及相关资料搜集、整理、上报等工作。特别是重新规划了校安工程的危房改造计划和改造工程的资金筹措的准备工作。

二、规范管理过程，实施目标责任制。

开学初，在校长室的领导下，后勤处先后与各块的负责人签订了岗位职责和安全责任书，主要有蔬菜基地种植管理人员责任书、牲猪饲养员安全责任书、基建、公物、绿化管理人员目标责任书、门卫安全工作目标责任书、生活指导教师岗位职责、食堂保管员安全责任书、司炉工安全责任书、食堂事务长责任书、水电工岗位职责、食堂炊事员安全责任书等等。做到按制度办事，以制度管人。

三、抓好综合管理，为学校的发展做好后勤保障

后勤工作必须服务于学校大局和各项教育教学中心工作，因此我们后勤各部门的工作人员都能从学校整体工作出发，听取每条合理化建议，主动配合其他领导做好学校的各项工作。学校后勤综合管理的好坏，反映在学校财务工作，校产管理、食堂、安全管理等褚多方面。这些工作细致到位才能保障学校各项工作顺利进行。财会管理方面：严把财务制度关，从学校大局出发，千方百计增收节资，避免浪费。在资金问题上可花可不花的钱坚决不花，非花不可的钱尽量少花，采购物品要货比三家，为学校节约每一分钱。在校产管理上，做到工作细心，兢兢业业。为了减轻一线教师的工作强度，尽量不去拖累前线教师。

另外，我们把安全教育工作作为后勤工作重点内容之一，协助学校抓好校园环境整治和安全卫生工作。

总之，后勤工作还有很多不足，我们要不断努力，使我校的后勤工作更上一层楼！

❈ 售后工作总结 ❈

一、 网点运作情况：

山东现有46家售后网点，其中山河体系的网点有13家，占28.26％，金网售后16家，占37.78%。金网除淄博外其余只受理CDMA机型，17个地市除济南外都已设立，但真正运作的只有青岛、淄博、滨洲、威海、聊城、莱芜等六个有产品销售的地区。

山东各地网点中仅有8家左右能真正起到二级维修网点的作用，占总数的13.39%，制约其他网点当地维修的主要问题在于配件的匮乏。造成配件匮乏的原因一是网点订购的积极性不高，只做检测不做维修，没有成本的支出。针对此情况我们利用各种手段来调控售后网点，如劳务费、维修授权等，让网点根据当地销售情况最大限度的订购配件，如淄博三江。原因二是总部配件的供应有限，部分机型的配件一直不能正常供应，如268的面镜、壳、LCD，638的排线、面镜，33系列的配件、6990的面镜、6683的壳和面镜、7682的排线，2180的电池和液晶套件。再有一个原因是由客服中心代替下面网点订购配件的流程已不再适应现在售后的发展趋势，现在客服中心与各地的售后网点都在争夺资源，如各地网点订购的配件多了，当地维修量提高了，客服中心的维修量就会减少，利益随之降低，这样肯定会影响客服为下面的维修网点订配件的积极性。有许多售后网点都建议由办事处来订购配件，但这样一是与公司驻外机构的相关制度相违背，二是办事处人员太少，操做起来有一定的难度，三是如由办事处介入网点的配件订购，势必接触钱物，如有意外发生，对公司和个人都是极其有害的，所以由办事处负责网点配件订购也不适应我司现阶段的发展情况。但办事处今后应加强对网点和客服中心配件订购、更换的管理及监督，要求所有网点订购的配件都在办事处备案，否则今后配件退换如有问题办事处不负任何责任；办事处同时设立专人与总部协助客服中心协调配件事宜，缩短配件订购和更换的周期。

二、 劳务费情况（所有数据均为网点上报数据，非最终审核数量）：

山东三月份共有23家网点上报劳务费（山河体系的网点统一由山河客服中心报），比三月份（12家）多11家。三月份上报故障机5801部，劳务费上报金额为108160元，比二月份分别增长1448部和29475元。分析主要原因是：1、上报劳务费网点增加，同时新增5家新网点；2、部分机型（如668系列）故障率较大，7系列转轴裂的问题没有得到很好的控制；3、新上市机型较多。三月份客服中心上报劳务费80920元，占总劳务费的74.82%，二月份客服中心上报劳务费62025元，占78.83%。可以看出三月份客服中心的劳务费比重降低了4.01 %，各地级网点的售后作用有所提升，当地处理量增大。

部分售后网点的劳务费很低（如潍坊金网三月份总共上报80元，大于1000元的8家，占上报劳务费网点的38%，）或根本没有上报劳务费，这对网点的管理很不利，因为我们调控网点的手段主要是通过劳务费来控制的，并且这样网点对我们的售后工作肯定不会重视，想做好就很难了。下一步我们将对每一家有问题的网点分析具体原因，是故障机数量的问题还是因劳务费流程复杂不报，根据实际情况进行网点管理，如仍无法改善被动局面就只好切换网点。

三、 投诉情况：

四、 产品质量反馈情况：

本月718故障机共540台，其中翻盖破裂的占35%，不开机的占10%，死机和按键失灵的各为6%；700共有524台，其中不开机的占14%，死机的占9%，信号弱和翻盖破裂的各占8%；710共有363台，其中翻盖破裂的占27%，不开机的占12%，死机的占7%，信号弱的占6%；本月7系列排线断裂的情况比上月有所减少，但转轴处外壳破裂有增无减（329部），部分客户因多次裂壳而提出换新机或退机的要求，对我公司销售的负面影响极大，望公司能彻底改善转轴，避免此类故障的发生.2180共有241台，其中转轴处有响声的为116台占48%，副LCD无显示和黑屏的各占7%和9%，听筒有噪音的占6%；2180轴响为材质问题，有很大一部分为开箱故障，小屏发黑和无显示应和前期6681一样，存在软件故障699共有142台其中死机的占17%，自动关机的占14%，听筒噪音和听筒无音的各占8%.699死机和自动关机的做软件升级可以解决一部分机器，但还有大部分和硬件有关系，做完升级还是不起作用。

7系列排线断判为非保的做法已越来越多的遭到用户和经销商的抵制，315期间因此类问题全省投诉的案例很多，一般情况下工商或消协多数也不认同人为，曾有人因排线问题宁肯自己出5000元做电视等媒体上曝光来论证是否属人为，这给我们的工作带来了很多的麻烦，给公司的形象也造成了非常坏的影响。希望公司能针对此问题再进行检测论证。

66系列的问题也相当突出，主要反映在屏不显（黑）、待机时间短、通话有杂音、通话时显示网络故障，不能收发。有很多用户更换过多部机器仍不能正常使用，为此退机的情况经常发生，导致许多售场拒卖。前期返回总部换新的机器我们抽测了一部，仍有屏黑问题，近期办事处有几会将再多抽测几部，并将结果上报。

❈ 售后工作总结 ❈

一、完成新老职工接替。

进入20xx年后，老职工由于各种原因离开工作岗位，新招收员工对井下环境不熟悉，对系统陌生，技术差，先后组织内部培训三十余次，请厂家技术人员培训两次，使新职工业务水平明显提高。

二、2月份安装正北水仓掘进工作面监控分站一台，电源箱一台，瓦斯传感器三个，敷设信号线300米。

延伸14190下付巷掘进工作面瓦斯传感器信号线150米，视频线100米。风筒传感器线100米，14190上付巷斜巷掘进装瓦斯传感器两个，信号线150米。检修风门开闭状17台次，风速传感器两个。校验瓦斯传感器80余台（次），测试瓦斯断电仪44（台）次，检修井下视频摄像头5个，调度机房监视大屏一块，安装正北水仓掘进工作面视频摄像头一台，视频线200米。检修人员定位分站两个，接收器6个，维修放炮器11台，人员定位发射器32个。维修语音广播分站8个。3月份延伸14190上付巷掘进、14190下付巷掘进、西四首采上、下付巷掘进监控线路1200米，校验瓦斯传感器90余台（次），测试瓦斯断电仪44（台）次，检修井下视频光端机3个，摄像头8个，修放炮器17台，语音广播喇叭4个，维修风门传感器13台（次）。

4月份延伸14190下付巷掘进工作面瓦斯传感器信号线1米，视频线100米，风筒传感器线120米；延伸14190上付巷掘进工作面瓦斯传感器信号线120米，视频线150米，风筒传感器线120米。延伸西四首采掘进工作面信号线200米，检修风门开闭状态传感器18次，西二风机房负压传感器两个，西二采区进风、西大巷进风风度传感器两个。对全井下监控线路进行整理。校验瓦斯传感器80余台（次），测试瓦斯断电仪40（台）次，检修井下视频光端机2个，摄像头6个，调度机房监视器一块，西二风机房视频摄像头一台。配合河南鑫道科技公司对人员定位系统升级改造，检修人员定位分站2个，接收器9个，维修放炮器17台，人员定位发射器76个。维修语音广播分站9个，副井口人员定位唯一性检测LED显示屏一块，调度室大屏1块.

5月份对人员定位系统进行升级改造，测试人员定位发射卡760个，更换接收器24个，人员定位分站3台，安装西二风机房、西四风机房、平地变电所等地点摄像头4个。校验瓦斯传感器120余台（次），测试瓦斯断电仪56（台）次，检修井下视频光端机3个，摄像头12个，修放炮器23，语音广播喇叭5个，维修风门传感器16台（次）。

6月份拆除12100监控分站两台，电源箱两个，瓦斯传感器四个，风速传感器两个，一氧化碳两个，远程控制开关四个，温度传感器两个，回收信号线20xx余米。紧急避险硐室安装安全监控系统、人员定位系统，共装设瓦斯监控分站3台，人员定位分站一台，各种传感器27个，敷设信号线1500米。校验瓦斯传感器140余台（次），测试瓦斯断电仪56（台）次，检修井下视频光端机2个，摄像头4个，修放炮器13台，语音广播喇叭4个，维修风门传感器20台（次）。

7月份配合南京北路公司对语音广播系统进行维护，铺设线路2400米，延伸喇叭至采掘工作面。掘进工作面共延伸监控线路1500米，校验瓦斯传感器130余台（次），测试瓦斯断电仪56（台）次，检修井下视频光端机3个，摄像头6个，修放炮器17台，语音广播喇叭4个，维修风门传感器16台。8月份安装14220采面监控分站1台，电源箱1个，瓦斯传感器3个，风速传感器两个，一氧化碳两个，远程控制开关2个，温度传感器1个，敷设信号线1800余米。校验瓦斯传感器110余台（次），测试瓦斯断电仪64（台）次，检修井下视频光端机3个，摄像头8个，修放炮器17台，语音广播喇叭4个，维修风门传感器13台（次），

9月份随着14190工作面的贯通，拆除原掘进工作面瓦斯传感器3台，风筒传感器2个，设备开停4个，摄像头一个，监控分站一台，共回收监控线5000余米，同时敷设信号线20xx米，新安装两个风速传感器，4个一氧化碳传感器，一个温度传感器，12280安装电子秤一台，敷设信号线700米。校验瓦斯传感器120余台（次），测试瓦斯断电仪64（台）次，检修井下视频光端机3个，摄像头8个，修放炮器台，语音广播喇叭4个，维修风门传感器22台。

10月份拆除14130工作面监控分站两台，电源箱两个，瓦斯传感器3个，风速传感器两个，一氧化碳两个，远程控制开关2个，温度传感器两个，回收信号线20xx余米。安装14220、14190两个采面人员定位分站两台，接收器8个，敷设信号线3000米。安装选煤厂视频头一台，敷设光缆500米。校验瓦斯传感器80余台（次），测试瓦斯断电仪56（台）次，检修井下视频光端机1个，摄像头12个，修放炮器17台，语音广播喇叭6个，维修风门传感器19台。

三、全年新安装瓦斯分站5个，拆除两个；

安装各种传感器94个，拆除34个；安装人员定位分站4个，接收器17个，维修发射器540个；安装电子秤一台；安装视频摄像头14个，拆除6个；安装语音广播喇叭12个，拆除4个。维修放炮器133台。各系统共敷设信号线9000余米，回收3000米。调度机房各种系统主机全面维护12次，更换监控大屏幕一组。Ups备用电源测试11次，更换电池组一组。

友情提示：本文中关于《监控售后一周工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，

❈ 售后工作总结 ❈

时间过得很快，我进入公司已经x个月多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一胜作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二胜作创新不够，三胜作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更胜作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

❈ 售后工作总结 ❈

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进, 也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣, 直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下:

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客; 其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间; 打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

❈ 售后工作总结 ❈

岁月稍纵即逝，不经意间走到企业早已半年多，匆匆忙忙中岁月己经年底。回首过去工作上的一点一滴，才察觉自己确实盈利甚多，做为企业的一名售后服务，我就自知自身所担负的义务。售后维修服务工作中做为商品卖出后的一种服务项目,而这类服务项目影响到公司的商品后面的维护保养和改善,也是提高与顾客相互间沟通交流的一个关键服务平台。售后维修服务的好坏,立即影响到公司的个人形象和共同利益，也间接性的危害市场销售的销售业绩。

在我所担任的工作上牵涉到聊售后服务淘宝旺旺和解决各种各样售后服务工作交接问题，过去一年里我学习到了许多，针对淘宝旺旺回应销售话术和电话沟通技巧都是有了一定的累积，针对许多工作中都能合理有效的去进行。在十月份的情况下解决的工作交接数据信息是大家工作组中最多的，双十一的当月解决的工作交接数据信息做到了9800好几个，平常也都能恪尽职守的去进行自身的做好本职工作，算得上没错过公司领导的期待。为了更好地更快的进行做好本职工作，为企业造就大量的经济效益，特将20xx年的工作经验总结如下所示：

1、营造店面整体形象

消费者进到店面第一个触碰的人是在线客服，客服的一言一行都意味着着企业的品牌形象，在线客服是消费者用来评价这一店面的第一因素。做为售后服务，我们要本着为消费者解决困难的心理状态来看待，不必把自己的心态送到工作上，碰到蛮横的消费者要宽容，也不必与消费者发生争执，要把消费者当好朋友一样看待，而不是工作中目标。做为网店运营大家大部分时间是在使用淘宝旺旺文本与消费者沟通交流，应对电脑上消费者也看不见大家的神情，在与消费者沟通交流的情况下大家一定要保持稳定的心态，言语要婉转，常用文明用语和栩栩如生的句子，最好是配搭一些动态性风趣的照片，那样很有可能带来消费者的便是此外一种感受了。

2、学好换位思考一下

当消费者来联络售后服务时，很有可能是由于接到产品不适合，产品发生产品质量问题等要素必须退换货或是退换，在我们在为客户解决问题时，我们要思索怎样更快的为消费者解决困难，或是以诚待人，在我们自身遭受到相近消费者那样的情形时大家期待获得如何的处置结果，随后在合理的去执行。售后服务工作中也是锻练大家个人心理素质的一个优良服务平台，大家每日会遭受各式各样的消费者，在其中不缺有不讲道理的，看待消费者时我们要持一颗良好的心态，用心回应消费者的问题。碰到消费者不明白的，大家则必须越来越多的细心去服务项目，大家应当细心聆听消费者的建议，让客户感受到大家很高度重视她的观点而且我们在勤奋达到她的规定，让消费者有一个较好的消费感受，以产生大量潜在性的交易量机遇。

3、了解企业商品和产品有关专业知识

企业做为一个从业服饰的公司，商品的升级换代是特别快的，做为企业在线客服，了解自身的商品是最主要的规定，当有消费者问起商品的一些状况，大家也可以立即回应消费者。针对商品的熟悉也并不可以限于商品自身，有关商品的有关配搭，也是我们都要掌握的。企业几乎每星期都是有定时的最新款学习培训，对于此事学习培训我也是较为热衷于的，最新款学习培训可以使我们融合实体和网页页面产品简介对商品有更多方面的掌握，在解决售后服务时大家也可以熟识自身商品的优势与劣势，从而更强的为消费者解决困难。

4、合理的进行做好本职工作

淘宝旺旺是我们与消费者沟通交流的专用工具之一，在淘宝旺旺上与消费者沟通交流时我们要留意回应速率，仅有立即回应才可以让客户第一时间感受到大家的激情，因此大家设定了各种便捷语句。在确保回应速率的根基上，大家还要留意沟通的技巧，激情的心态通常是决策取得成功的一半。根据电话联系解决消费者的退换也是人们的岗位职责之一，在电话联系时大家还要留意最主要的电话礼仪。通常人们所解决的工作中全是积极与消费者联络，拔打电话时要留意時间不适合过早或太迟，都不适合在休息时间去电消费者;次之我们要留意电话沟通技巧，语音通话以前我们要掌握去电的目地，在语音通话中途要吐词清楚，留意聆听消费者的规定，不必随便切断消费者，与此同时要留意操纵语音通话时间，防止占有过多的运行时间;通电话时的一定要心态友好，语气柔和，讲究礼貌，进而有益于彼此的沟通交流。语音通话完毕时要文明礼貌的回应消费者再挂掉电話。

针对消费者的一些问题我们要持一个专业的心态去看待，在维持专业水平的根基上大家也需要让消费者见到大家诚恳的心态，假如凭自身的技术专业产品知识或是不可以解决困难，这时大家就需要从消费者的回应中洞察消费者的心理状态，勤奋迅速化解消费者的问题，并将售后服务成本费降至最少。假如解决恰当，长此以往企业的信誉度点评等都是会有一定的提高，这也是反映大家售后服务使用价值的所属。

在过去的一年中我感受了许多，可是我明白自身也有存在的不足。帮我印像较深的是一次工作组式的仿真模拟学习培训演习，根据仿真模拟消费者与在线客服沟通交流交易的情景，将商品推销产品给消费者。假如在线客服熟识了自身商品，了解一些穿衣打扮专业知识，在剖析一下消费者的选购心理状态，随后找到合理的推销产品方式，那样交易量的机遇就大的多。

企业的学习培训也让我看到了本身的不够，在这里之后，我也是在尽力改善，平常工作中闲暇之余，我能多关注店铺最新款和店面各种主题活动，在每一次主题活动前我就会花时间去掌握活动规则，保证心里有数。企业也机构过各式各样的.学习培训，在半年度空闲之时，我申请办理过到售前职位去学习，尽管学习时间不长，但也感受了许多，对她们的作业也有大概的掌握。售前尽管只要根据阿里旺旺与消费者相处，可是淘宝旺旺沟通交流也是必须许多方法的，让顾客提交订单关键是在线客服在沟通交流全过程里能不可以触动消费者，怎么让消费者购买到自身愿意的商品，并不是一味的推销产品反而是让消费者享有买东西的全过程。也使我明白了王牌在线客服并不是一天练就的，当触碰了无需的职位后我才发觉实际上也有许多必须去学习和优化的，在日后的工作上我就希望有越多的学习培训机遇，扩展自身的整体实力。

在新的一年里我能汲取以往的经验教训，积极参加企业的学习培训，持续的充实自己，并认真完成领导干部给与的工作任务。看过企业的年度规划，我就观念到了新的一年大家全体人员所担负的义务，但我坚信自身的精英团队，也坚信大家一定可以做的更强。新的一年天猫店铺和淘宝网店合二为一，企业对职工也有更严苛的规定，在这类气氛下我就会勤奋去学大量的专业知识，并勤奋提升自己的各种数据信息，争得做一名优异的职工，为企业造就大量的经济效益。

新的一年，也期待企业可以给予大量的学习培训机遇，使我们对企业每个职位步骤有更快的掌握，进而为公司产生越来越多的经济效益。

❈ 售后工作总结 ❈

❈ 售后工作总结 ❈

我于xx年x月x日加入重工这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：

一、在泵车调试车间学习调试工作

学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对的和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个人该有的行为准则和道德规范。

二、外出到全国各地从事“一机一册”工作

为了全面贯彻x董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。

三、对自己的工作有很深的体会

1、六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届生转变为的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都诗司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。

2、和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。

3、在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。

总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！

❈ 售后工作总结 ❈

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

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6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xxxx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

❈ 售后工作总结 ❈

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经过了半年，忙繁劳碌中时光已近20XX年末。回首曩昔工作中的点点滴滴，才发明本身真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知本身所肩负的责任。

售后办事工作作为产品售出后的一种办事，而这种办事关系到公司的产品后续的维护和改进，也是加强与客户之间交流的一个紧张平台。售后办事的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响贩卖的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处置惩罚各类售后交代问题，在曩昔一年里我学到了许多，对付xx回覆话术和电话沟通技术都有了必然的积累，对付许多工作都能有效的去完成。

在x月份的时候处置惩罚的交代数据是我们小组中最高的，xx的当月处置惩罚的交代数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成本身的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。

为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

　1、塑造商号优越形象

顾客进入商号第一个打仗的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个商号的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客办理问题的心理来观待，不要把本身的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样观待，而不是工尴尬刁难象。

作为网店客服我们多半光阴是在用旺旺翰墨与顾客交流，面对电脑顾客也观不到我们的神色，在与顾客交流的时候我们必然要保持优越的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和活跃的语句，最好搭配一些动态滑稽的图片，这样可能带给顾客的便是另外一种体验了。

　2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品分歧适，商品呈现质量问题等因素必要退货或者换货，当我们在为顾客处置惩罚问题时，我们要思考如何更好的为顾客办理问题，或者将心比心，当我们本身遭遇到相似顾客这样的环境时我们希望获得怎样的处置惩罚结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是熬炼我们心理素质的一个优越平台，我们每天会遭遇各类各样的顾客，此中不乏有无理取闹的，观待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则必要更多的耐心去办事，我们应该耐心谛听顾客的看法，让顾客感想感染到我们很看重她的观法并且我们在尽力满足她的要求，让顾客有一个优越的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是异常快的，作为公司客服，熟悉本身的产品是最基础的要求，当有顾客问到产品的一些环境，我们也能实时回覆顾客。

对付产品的了解也并不能局限于产品自己，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有按期的新款培训，对此培训我也是对照热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深条理的了解，在处置惩罚售后时我们也能熟知本身产品的优劣势，进而更好的为顾客办理问题。

　4、有效的完本钱职工作

旺旺是我们与顾客沟通的对象之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回覆速度，只有实时回覆能力让顾客第一光阴感想感染到我们的热情，为此我们设置了各种快捷短语。在包管回覆速度的根基上，我们也要注意沟通技术，热情的态度往往是抉择胜利的一半。

通过电话联系处置惩罚顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基础的电话礼仪。通常我们所处置惩罚的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意光阴不宜太早或太晚，也不适宜在午休光阴去电顾客。

其次我们要注意电话沟通技术，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意谛听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意节制通话时长，避免占用太多的工作光阴；打电话时的必然要态度友善，语调温和，考究礼貌，从而有利于两边的沟通。通话停止时应礼貌的回覆顾客再挂断电话。

对付顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去观待，在保持专业水准的根基上我们也要让顾客观到我们诚恳的态度，如果凭本身的专业产品知识照样不能办理问题，这时我们就要从顾客的回覆中洞悉顾客的心理，尽力快速办理顾客的问题，并将售后本钱降到最低。如果处置惩罚合适，久而久之公司的信誉评价等都邑有所晋升，这也是体现我们售子女价的地点。

在曩昔的一年中我劳绩了许多，然则我知道本身还有不够之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了本身产品，理解一些穿衣搭配知识，在阐发一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。

公司的培训也让我观到了自身的不够，在这以后，我也是在尽力改进，平时工作空隙之余，我会多关注商号新款和商号各种运动，在霉畚运动前我也会花光阴去了解运动规则，做到心中有数。公司也组织过各类各样的培训，在年中空隙之际，我申请过到售前岗位去学习，固然学习光阴不长，但也劳绩了许多，对他们的工作也有了大致的了解。

售前固然只必要通过旺旺与顾客打交道，然则旺旺沟通也是必要许多技术的，让买家下单症结是客服在攀谈历程中能不能打动顾客，如何让顾客买到本身想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的历程。

也使我明白金牌客服不是一天练成的，当打仗了不用的岗位后我才发明本身其实还有许多必要去学习和改进的，在以后的工作中我也等候有更多的培训机会，拓展本身的综合实力。

在新的一年里我会汲取曩昔的教训，积极参加公司的培训，赓续的充足本身，并尽力完成领导给予的各项任务。观了公司的年度筹划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信本身的团队，也相信我们必然可以做的更好。

新的一年xx店和xx店合二为一，公司对付员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会尽力去学更多的知识，并尽力晋升本身的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司可以或许提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

❈ 售后工作总结 ❈

众所周知，目前东风悦达起亚4S店如同雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来月理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为东风悦达起亚本溪悦泰汽车销售服务有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我起亚部顶的住压力在公司领导及全体员工共同努力下仍较好的完成山半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年业绩的报告：

一、起亚售后的经营状况

20xx年我们实际完成产值为726611.86元，其中进厂台数为1458台；针对各环节的漏洞进行了一定程度的.管理，减少大环境下的各种遗漏；开始把满意度连接到个人，提升了全员的满意度意识。

二、20xx年所存在的问题和20xx年工作计划

总结20xx年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供各户所需要的服务，甚至让客户产生信任感。所以我们需要继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平。在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在20xx年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入和企业是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是起亚售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着起亚售后部的形象，所以我们必为起亚售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认同，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

从营销策略上，20xx年起亚售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以20xx年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到客户关怀。

价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优秀更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户的期望值。

在目前市场环境下，个企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，作为起亚售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏活无法正常运作的设备并进行维修，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

面对东风悦达起亚对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队、遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

❈ 售后工作总结 ❈

20xx年10月25日进入移动售后，算是我毕业的第一份工作。若按照联想划分的售后体系是前台+备件工程师+维修工程师。我就是干备件兼软件部分（刷机）。

或许是因为暂时的热情，或许是因为暂时的爱好。在我来之前有位师傅要走，算半个吧，25到31号7天时间。刚来什么都不会，办公软件不会，粘贴复制都不会。一个礼拜不可能都学会，想过放弃，还是坚持到现在了。有人说你什么都不会老板也用你？老板不瞎，也看不出来我有没有潜力。只是我现在比前一位好。

备件也就是买买配件，录入工单。淘宝买保外，厂家买保内，做好工单录入和核销。看似容易，硬是自学了2个月。没技术没热情。说说刷机吧，师傅走时就教了两遍，天语的，展讯平台的，pac文件的。肯定是不会的，我不是天才。当时压力很大的，老板问着，顾客等着，同事看着，心里急着。一步步走过来了，从最初的天语，到联想，中兴，华为等等到三星，小米以及一些杂牌机。从厂家软件包到官网软件包到论坛软件包。有包就能解决问题。

还有9天就3个月了，经我手刷好的也有几百台了，成功率有97%。一台加密失败，没刷好，能力不足，2台版本刷错。解锁成功率100%。总结下线刷也就四样东西，刷机包，平台，教程，驱动。刷机大师，刷机精灵等一键刷机，都是扯淡软件。变砖神器。刷机有风险，操作需谨慎。

这份工作我觉得是50多岁人干的，我拿20多岁年纪干50多岁干的活，浪费青春，消磨时间。能做一个刷机包，我觉得我就可以毕业了。

❈ 售后工作总结 ❈

XX年转眼间就这样过去了，在过去的一年中，**装饰公司的业绩较往年业绩出现了较大的增长，公司的发展也越来越被看好。虽然受金融危机的影响，全国楼市普遍不景气，售房量较往年并没有大的增长。不过我们**装饰公司在经过数年的发展之后，在业界已经有了一定的名气，在加上我们的工作态度以及质量，我们公司取得大的发展并不奇怪。

XX年是**装饰公司三年发展战略的第一年，公司全体同仁围绕企业的战略目标，按照“思想观念创新、经营思路创新、运营管理创新”的要求，努力拼搏，在广大项目经理的支持和信任下，视困难为考验，化挑战为机遇，在经营业绩、企业管理、品牌建设等方面均取得了喜人的成绩。

一、注重企业人才建设，增强企业竞争力

公司建立健全薪酬和绩效考核体系，编制完善《员工手册》，初步形成激励机制，努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的用人机制。 XX年公司共吸引各类人才近30名，初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略，逐步增加企业竞争力。

二、加强企业文化建设，提升企业凝聚力

良好的企业文化才是推动企业发展的真正动力，通过企业网站、企业内刊《空间》的改版，文化宣传栏的及时更新，拓展游，摄影、诗歌、征文、羽毛球比赛等一系列活动，宣传、推广了企业文化建设，增加了员工对企业的认同感，提升了企业凝聚力。

三、以经营为核心，整合资源，推行区域营销模式

根据公司XX“经营年”的战略定位，我们采取更加灵活有效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽经营范围。

1、全面推行区域营销模式，实行区域市场责任营销

根据公司历史经营数据和市场发展潜力将全国市场划分为四个经营区域，其中重点、成熟市场划分为一、二、三区，由区域经理对其进行责任经营，明确责任与考核指标，按产值指标每季度对区域经理进行绩效考评，区域经理的绩效工资、奖金与工程产值直接挂钩，激发了区域经理的主观能动性，提高员工责任心和服务意识。

2、加大区域市场开发力度，完善分支机构经营管理。

公司进一步加大区域市场开发力度，根据公司的战略布局，XX年先后在江苏南京、无锡，山东青岛，湖北武汉，江西南昌、天津等地设立了分公司，进一步完善公司市场营销网络，为下一步公司经营规模再上台阶打下了坚实的基础。与此同时，公司注重对各分支机构的支持、服务和管理，制定实施了《分支机构管理手册》。根据《管理手册》，公司先后与北京、上海、江苏、湖北、无锡、青岛、江西等分支机构签定了经营责任书。《管理手册》的实施对构建公司与各分支机构之间的良性运行机制、明确各分支机构的经营责任、增强各分支机构的经营效能等方面起到了巨大的推动作用。

3、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识，

为了更好地服务项目经理，提高工程中标率，我们制定了《客户管理制度》，针对项目经理的实际情况和工程的特点，从设计方案、标书评审、投标组织、预算报价、财务支持等方面给予专业的建议和相应的服务。

XX 年，公司合同总产值50261万元,其中设计合同1376万元，实际完成产值39646万元，较好地完成了公司的经营目标，取得了良好的经营效益。在公司同仁以及广大项目经理的共同努力下，XX年，公司精心打造了潮流前线地铁商场、大庆沃尔玛购物广场、成都sm广场等商城装饰装修工程;青岛奥运帆船中心、广西钦州白海豚大酒店、武汉珞珈山国际酒店等高标准星级宾馆装修工程;中国凤凰大厦、洛阳高新区火炬大厦、国务院国贸委青岛培训中心综合楼等办公楼精装修工程;集智大厦、国家体育总局湛江潜水运动员公寓等建筑幕墙工程及中国农业银行总部大楼、北京地铁五号线宋家庄站等公共建筑工程。

通过不懈努力，公司在高档商城和星级酒店等装饰装修细分市场形成了一定的竞争优势，为公司的品牌建设打下了良好的基础;打开了建筑幕墙工程市场，形成了公司新的业务增长点。

四、调整组织架构，改革薪酬体系，全面推行绩效考核制度

1、今年我们合理设置部门和岗位，对每个岗位进行清晰的岗位描述和责任要求，明确了每个员工的岗位职责，并签订了岗位目标责任书，设定考核指标，并且与员工的工资挂钩，每季度根据工作目标完成情况进行考评，分为a、b、c级，奖罚有据。

2、加强公司管理成本控制，实行费用预测、控制制度，实现了可控费用比预算总费用下降5%的指标要求。

3、加强项目管理，建立规范的项目管理体系

通过总结项目管理经验，编制了《工程项目管理手册》，实行项目责任经营，明确了项目部是成本中心的定位。《项目管理手册》的实施，规范、制度化项目管理工作流程;清晰岗位职责;量化、细化考核指标;明确项目管理成本任务，人性化、合理化项目考核激励机制。

五、企划工作取得重大突破，全面提升公司品牌影响力

为更好地为经营创造条件，我们花大力气做好公司企划工作。通过努力，XX年公司先后荣获xx年度“全国装饰百强企业”、“aaa信用企业”、 “全国信息化先进单位”、“XX**最佳室内设计企业”称号，共获得1项鲁班奖、2项全国装饰奖、4项省优、3项市优装饰工程奖，5个设计项目分别获得国家级、省级、市级的设计大赛的设计大奖，彭刚荣获 “全国优秀项目经理”、蒋剑荣获XX年度“全国杰出青年室内建筑师”、 吴建辉和罗宁荣获XX年度“**市优秀项目经理”荣誉称号;完成了建筑幕墙工程专业承包壹级资质升级、建筑幕墙和建筑外窗产品生产许可证的申报工作并且通过政府有关部门审核。提高了公司市场竞争力，从而为XX年公司品牌建设奠下了坚实的基础。

XX年我们公司的发展速度是最快的一年，所以XX年也算是我们公司的一个转折点，从XX年开始，我们**装饰公司就算是正式上了发展的轨道了。今后要如何工作，大家都心知肚明了。我们**装饰公司的发展就是要不断的前进，不断的努力，在不断的发展中赢取市场占有率。只要我们重管理，重质量，给客户最满意的答案，我们的公司的发展将会一直不断的持续下去!

❈ 售后工作总结 ❈

一、基本情况

在自查整改阶段工作中，我支行认真结合单位工作实际，围绕依法行政、政务公开、工作作风等方面进行了自查，对自查出的问题进行梳理、分析，深挖问题根源，针对性提出整改措施，为确保行政效能监察工作取得实效;支行能对排查出的问题进行责任分解，明确整改责任人、整改时限等，并能从长远的角度出发，完善相关工作制度，完善人事管理制度，完善工作考核制度等，制定了切合实际的新的管理制度，初步形成了行政效能监察工作的长效机制网络，有力地促进了各项工作的开展，提高了机关干部职工的协作力、凝聚力和战斗力。

二、工作开展及做法

支行开展行政效能监察“回头看”，认真结合工作实际抓好行政效能监察工作，在抓好制度落实的基础上适时对已建立的制度进行修改、完善，强化部门内部管理，注重日常工作绩效考核，初步建成了行之有效的长效机制体系，以行政效能监察工作为载体有力推动了各股室工作的顺利开展。今年从开展行政效能监察能以来认真对照“实施方案”开展工作，及时制作征求意见表收集意见，认真自查、梳理，形成有效的整改措施，具体的做法是：

一是以抓好服务为工作中心，以作风教育整顿为契机，以民主评议行风建设为突破口，听取意见落实整改，着力提高干部队伍的整体素质，实现了由“管理型”队伍向“服务型”队伍的转换，不断完善依法行政、文明执法、服务为民的制度体系。

二是着力于行政效能监察工作长效机制的建立，经过深入细致的排查，针对工作中存在的不足及监管上的漏洞，制定《关于行政效能建设实施办法》、《行政效能目标管理工作细则》，明确了“岗位职责”、“限时办结”、“绩效考核”、“效能告诫”、“行政过错责任追究”等制度的具体内容，对全支行工作目标的制定、实施、细化、分解、检查、奖惩进行了明确的规定，健全了目标管理责任体系，逐级明确工作目标责任主体，并对目标工作的完成情况进行跟踪检查、定期通报，强化了对工作目标的管理。

三是为确保行政工作群众满意，支行注重收集群众的意见，针对群众反映的热点问题多次开展专项执法行动，充分发挥了部门职能作用，有力保障了群众的合法权益，同时定期对各股室进行工作纪律检查，并以通报的形式予以公布，促进了支行机关纪律作风建设;在办理外汇业务、征信业务等支行制定了相关的操作规程，为企业、客户打开了一条快捷、高效的办证“绿色通道”。

四是为进一步增强全体工作人员的效能意识，提高开展行政效能建设工作的自觉性和积极性，从三个方面强化效能建设：一是对重点工作和中心任务进行专项督查;二是设立落实行政效能通报制、汇报制，每月在例会上报告效能建设的进展情况，对重点问题的执行状况予以通报;三是加强行政监督、群众监督、社会监督、舆论监督，保证监督投诉渠道的畅通，有力推动了办事处行政效能监察工作的开展，营造了“人人讲效能、处处抓服务”的良好氛围。

五是认真开展自查自纠，及时制作征求意见表，采取内外结合的自查方式，将征求意见表发放到机关、股室，广泛收集干部、职工、群众意见，并认真梳理，逐条进行分析，形成自查报告、整改措施等书面材料。

三、工作中存在的问题

个别干部对行政效能监察工作不够重视，没有对照“实施方案”及时安排部署阶段工作，缺乏工作主动性、积极性。思想认识不够到位，态度不够端正。少数“回头看”不能正确对待行政效能监察工作，没有深刻认识行政效能监察工作的重要性，在自查工作阶段，少数人没有认真结合自己实际查找工作中存在的问题，尚未形成有针对性的整改措施。

四、下步工作要求

1、要坚持学习行政效能监察工作的相关知识，进一步提高对行政效能监察工作的认识，充分发动干部、职工积极参与到行政效能监察工作中来，要明确行政效能监察工作的重要意义，将行政效能监察工作融入到业务工作中，通过行政效能监察工作的开展促进业务工作的开展。

2、要深入开展自查整改工作，注重工作整合，结合作风建设、行风评议等专项工作，认真收集代表、群众提出的意见和建议，通过自查、整改逐步完善部门的内部管理和监督，切实解决和纠正工作中存在的效率低下、作风蛮横等问题，在工作作风、行政效率、服务质量、行政效果等方面取得新的成效。

3、支行要认真对行政效能监察优质服务月活动进行总结，从构建长效机制、强化机关管理、完善工作监督的角度出发，对如何实现“用制度管人、用制度管事”的工作模式进行更多探索，从而真正实现“抓效能、促发展”的最终目标。

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