海底捞管理——洞悉人性的秘密

黄铁鹰的《海底捞你学不会》成了经典商业案例，书中对海底捞如何成为中国餐饮业巨头做了详细说明，突出人员管理在经营上的重要作用，现被众多商学院作引用材料讲授。随着社会竞争的激烈，企业正试图用新的理念赢得客户，试图从产品创新和营销创新中寻找细分市场的蓝海。海底捞经营火锅店，市场进入门槛低，产品同质化严重，但他们选择了服务创新，虽然周到得让人感觉有点“**”，可是张勇成功了。

谁成就了海底捞的服务创新？

阿里巴巴马云说过：“员工第一，客户第二，只有他们开心了，客户才会开心。”这话看着有点玄，但假设真的有效，那它对于海底捞的作用有过之而无不及，餐饮业的本质就是服务业。

大家可能认为创始人张勇的功劳最大，他想出了别无仅有的创新方式，虽然想法是好的，但最后执**况还得看员工，想法容易被复制，而执行的力度不容易被复制，这就是黄铁鹰所说的“海底捞你学不会”吧？员工们士气高涨和勤劳对企业的正面作用很好理解，但如果我们把自己放在员工的角度考虑，抱着“我只是领工资干活”的态度也合情合理，怎么低成本地让员工发挥主人公精神是成功的关键。

“信任+授权”成就低成本高效管理

企业里谁工作最卖力？一般认为，答案是企业家或持有**的经理人。海底捞不是一个销售行业，没有办法量化业绩，也很难建立激励机制。

员工的主要任务是提供优质服务，如果依照餐厅营业额增长给全体员工提成，又容易发生“小猪傍大猪”的现象，多劳者不能多得。餐饮业工作勤奋，人员流动性大，配货成本高。即使有归属感，单调的工作形式也不能让人保持热情。张勇大胆地授权普通员工享有打折、免税的权利，充分显示了他们对员工的信任（如果你把别人当好人，他们会努力做好人，保证自己的行为和形象是一致的）。

这种大胆的授权是有原则的，可以提高管理效率和客户满意度。从员工的角度来看，当他们获得信任和权力时，他们会努力工作。如果没有好的监督机制，授权会被滥用吗？一般不会，因为它不涉及员工的个人利益。大部分员工都是外来务工人员，而海底捞在这座城市经营。他们几乎没有可能免除他们熟人的帐单。滥用授权只会导致集体利益的下降，没有人会做傻事。

“人人都像管理者”的海底捞能很好地节省管理成本，每个人都积极为集体出力，从而形成有效地监督环境，稍微偷懒就可能被同伴提醒，群众压力不容小觑。

什么让员工们坚守阵地？

“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好。只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”张勇对员工的关心和帮助众所周知，农民工相对缺乏自信，更渴望得到别人的重视和照顾，让别人带着感恩海底捞工作也很正常，这点应该大家都认同。

感恩是一个方面，但如果一个人可以继续付出，就必须有利己主义的理由，比如haidilao的公平竞争、快速发展带来的许多晋升机会等，这都是奋斗的良好基础。在我看来，还有一个重要的心理原因：餐饮业的营业额很大，几乎每年都是100%的频率。他们想要什么？

相对高的工资，相对轻松的活。张勇让每个海底捞员工学习电脑常规操作，多读书充实自己，如《人性的弱点》等，对于提高服务质量确实有不可否认的作用，同时降低了员工流动。员工们每天不断地充实自己，发现进步是多么令人兴奋啊！

“故天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其胫骨。。。”大家慢慢明白这个道理，只想把自己学到的知识运用到工作上，他们充满热情，顾不上工作的辛苦和高工资的**，磨练让他们提高了思想的境界。每个企业都有价值观，但不是每个员工都能认同，如果员工处于“我只是领工资干活”的心态，价值观在他们看来就像是空口号一般。

《百家讲坛-跟司马懿学管理》中提到：管理上等人靠理想和价值观，管理中等人靠制度，管理下等人靠指定人盯着。海底捞员工对企业的认同感与其持续的自我实现密切相关。张勇让大家看到自己努力的进步，在不断进步中走向成功。

海底捞成功的精髓在于难以复制的服务。简单的秘诀：关心员工，信任员工，帮助员工！如果说今天海底捞的成功是全体员工卖力的结果，那我们必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理知识，他可能不需要丰富的经商经验，但他必须掌握的能力——对人性的深刻理解和洞悉。

笔者博客：海底捞管理——洞悉人性的秘密

黄铁鹰的《海底捞你学不会》成了经典商业案例，书中对海底捞如何成为中国餐饮业巨头做了详细说明，突出人员管理在经营上的重要作用，现被众多商学院作引用材料讲授。随着社会竞争的激烈，企业正试图用新的理念赢得客户，试图从产品创新和营销创新中寻找细分市场的蓝海。海底捞经营火锅店，市场进入门槛低，产品同质化严重，但他们选择了服务创新，虽然周到得让人感觉有点“**”，可是张勇成功了。

谁成就了海底捞的服务创新？

阿里巴巴马云说过：“员工第一，客户第二，只有他们开心了，客户才会开心。”这话看着有点玄，但假设真的有效，那它对于海底捞的作用有过之而无不及，餐饮业的本质就是服务业。

大家可能认为创始人张勇的功劳最大，他想出了别无仅有的创新方式，虽然想法是好的，但最后执**况还得看员工，想法容易被复制，而执行的力度不容易被复制，这就是黄铁鹰所说的“海底捞你学不会”吧？员工们士气高涨和勤劳对企业的正面作用很好理解，但如果我们把自己放在员工的角度考虑，抱着“我只是领工资干活”的态度也合情合理，怎么低成本地让员工发挥主人公精神是成功的关键。

“信任+授权”成就低成本高效管理

企业里谁工作最卖力？一般认为，答案是企业家或持有**的经理人。海底捞不是一个销售行业，没有办法量化业绩，也很难建立激励机制。

员工的主要任务是提供优质服务，如果依照餐厅营业额增长给全体员工提成，又容易发生“小猪傍大猪”的现象，多劳者不能多得。餐饮业工作勤奋，人员流动性大，配货成本高。即使有归属感，单调的工作形式也不能让人保持热情。张勇大胆地授权普通员工享有打折、免税的权利，充分显示了他们对员工的信任（如果你把别人当好人，他们会努力做好人，保证自己的行为和形象是一致的）。

这种大胆的授权是有原则的，可以提高管理效率和客户满意度。从员工的角度来看，当他们获得信任和权力时，他们会努力工作。如果没有好的监督机制，授权会被滥用吗？一般不会，因为它不涉及员工的个人利益。大部分员工都是外来务工人员，而海底捞在这座城市经营。他们几乎没有可能免除他们熟人的帐单。滥用授权只会导致集体利益的下降，没有人会做傻事。

“人人都像管理者”的海底捞能很好地节省管理成本，每个人都积极为集体出力，从而形成有效地监督环境，稍微偷懒就可能被同伴提醒，群众压力不容小觑。

什么让员工们坚守阵地？

“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好。只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”张勇对员工的关心和帮助众所周知，农民工相对缺乏自信，更渴望得到别人的重视和照顾，让别人带着感恩海底捞工作也很正常，这点应该大家都认同。

感恩是一个方面，但如果一个人可以继续付出，就必须有利己主义的理由，比如haidilao的公平竞争、快速发展带来的许多晋升机会等，这都是奋斗的良好基础。在我看来，还有一个重要的心理原因：餐饮业的营业额很大，几乎每年都是100%的频率。他们想要什么？

相对高的工资，相对轻松的活。张勇让每个海底捞员工学习电脑常规操作，多读书充实自己，如《人性的弱点》等，对于提高服务质量确实有不可否认的作用，同时降低了员工流动。员工们每天不断地充实自己，发现进步是多么令人兴奋啊！

“故天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其胫骨。。。”大家慢慢明白这个道理，只想把自己学到的知识运用到工作上，他们充满热情，顾不上工作的辛苦和高工资的**，磨练让他们提高了思想的境界。每个企业都有价值观，但不是每个员工都能认同，如果员工处于“我只是领工资干活”的心态，价值观在他们看来就像是空口号一般。

《百家讲坛-跟司马懿学管理》中提到：管理上等人靠理想和价值观，管理中等人靠制度，管理下等人靠指定人盯着。海底捞员工对企业的认同感与其持续的自我实现密切相关。张勇让大家看到自己努力的进步，在不断进步中走向成功。

海底捞成功的精髓在于难以复制的服务。简单的秘诀：关心员工，信任员工，帮助员工！如果说今天海底捞的成功是全体员工卖力的结果，那我们必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理知识，他可能不需要丰富的经商经验，但他必须掌握的能力——对人性的深刻理解和洞悉。

海底捞是一个很微妙的企业，很多事情告诉你了，你会很惊讶；再把原因也告诉你，你会想不通（怎么可能！就这么简单？）。整个海底捞充满了矛盾，充满了不可思议。

看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成，很自然的现象（我也解释不清，就是这么觉得）。海底捞的成功没有什么不可思议的。一步一步地出来。最宝贵的财富不是制度、管理、资金，而是人！海底捞的秘密在于把每个员工的作用发挥到极致！

我也不知道以什么逻辑写这篇读后感合适，纠结了半天还是跟书中的结构走，不然我怕自己扯偏

第一章：把他们当人对待——服务

我之前看到余世维的演讲时，有句深奥的话：善待员工，他们会善待客户，善待客户，这样才能赚更多的钱。

顾客就是上帝这句话说起来轻松，做起来难，坚持下去更是难上加难。

有一阵部门构架改变，我们组和客服组合并，每个人都需要轮班当客服。刚开始还挺新鲜，每个问题都认真回答，一点不偷懒，夜班也会每个小时都看一遍，很少睡觉。但是过了一段时间被没玩没了的问题给搞烦了，回答的质量和速度明显下降，能混则混，夜里更是睡他个半夜，完全是在应付，而不是服务。

（按理说，**客服还算是轻松的服务，我实在无法想象海底捞的工作人员是如何的艰辛）

海底捞能够让大部分员工都真诚的，竭尽全力的，用心的服务顾客，是精神层面的原因：

海底捞的员工大多都是农村来的，具有吃苦耐劳的耐力，更加质朴，单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。

员工没有把海底捞当单位，而是自己的家。海底捞不但给员工很好的物质条件（住宿，工资，福利），更是知道什么时候更照顾顾客，什么时候更关怀员工。你的老板有没有直接给你的父母寄钱，探望你的父母？

你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭？你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前？你的老板有没有了解过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手？

这些感情上的触动比物质更能感动人。

一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的创始人，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的一部分。如果快节奏的扩张，加上资本的推动，很难做到现在这样。

第二章：双手改变命运——公平

如果用2个字总结海底捞的体制的精髓，我认为是公平。

公平是激发每个人动力的源泉，海底捞里的员工也不是什么圣人，因为其他员工对我很好，公司对我很好，我就玩命的干，其他任何地方肯定也不会出现这种情况。人都是自私的动物，动力更多是自我驱动，只有自己有所得才会去付出。如果自己无所得，傻子才不停的去付出。

绝对的公平海底捞也做不到，排除人的因素，海底捞的确很公平。

不管你的以前如何，条件如何，只看进入海底捞后你的表现，这种毫无门槛的规定，无疑对农村来的“三无产品”（没青春，没学历，没长相）给了一条生路。海底捞无疑是一个实现梦想的地方。

服务业是一个付出和效果成正比的行业，只要用心，只要坚持，肯定有回报。如果换做运营，肯定没戏（sb+好产品＞神人+垃圾产品）

大部分员工都要从基层做起，慢慢往上爬。不因为你是大学生或者xx的亲戚就能直接管人，大家起点一样。

海底捞有很多丑小鸭变天鹅的成功案例。海底捞里很多高层都是从服务员干起，一步步爬到现在的位置。他们都有一个共同的方法——勤奋。这些案例无时无刻不刺激着任在打拼的基层员工。

第三章：不要丢了西瓜——放权

这是最不可思议的地方，每个员工的权利都很大！所有基层员工都能送顾客菜，给顾客打折，甚至免单！

服务业的目的是为了让顾客满意，如何能让顾客满意？没有标准答案。放权是为了让更多的顾客满意，让顾客的更加满意！

放权的好处是每个员工都有主人翁精神，把工作当做自己的事情来做。每个人有很大的发挥空间，没有被压迫的感觉。

放权的坏处就是不好管理，一旦坏风气滋生，后果不堪设想。海底捞避免员工来获取个人私利的方式就是因为海底捞里的管理者都是从基层干出来的，对基层很了解，所以员工耍什么花样，管理者能够更容易的发现，加上员工之间可以检举，所以这种放权在海底捞里能实行下去。

《海底捞你学不会》读后感 篇7